「顾客满意」是企业在市场竞争的关键要素消费行为的演进理性消费时代感性消费时代感动消费时代重视品质、性能、价格(产品本身)「好、坏」为判断UNEED重视满足感及喜悦(是否得到满足)「满意、不满意」为判断ISONG重视品牌设计及使用性(品牌企业形象)「喜欢、不喜欢」为判断IWANT最大的满足(Satisfaction)最高的信赖(Confidence)买卖双赢顾客满意顾客的需求与期望顾客方产品与服务提供企业方什么是顾客满意是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。符合市场竞争的水平。顾客满意的基本要素顾客的期望值失望期望值实际体验满意热情10987654321**********保健因子(hygienefactor)做到保健因子,只能降低用户不满,不能提升用户的满意。以服务站为例:将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车满意因子(satisfier):代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考:您服务站的满意分子有哪些?正确的判断故障维修品质顾客内心的期望期望的服务增值的服务没有影响有影响
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