汽轿车售后服务人员顾客满意度管理课程內容客户满意csS|·顾客导向「顾客满意」是企业在市场竟争的关键要素消费行为的演进重视品质、性能「好、坏」理性消费时代价格为判断产品本身)UNEED重视品牌设计及「喜欢、不喜欢感性消费时代使用性为判断(品牌企业形象)WANT重视满足感及喜悦「满意、不满意」感动消费时代为判断(是否得到满足)|SONG什么是顾客满意顾客的产品需求顾客满意与与服务期望提供顾客方企业方最大的满足(Satisfaction最高的信赖(Confidence)买卖双赢顾客满意的基本要素是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充满足是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值·符合市场竞争的水平。顾客的期望值10109876满意5432期望值实际体验顾客内心的期望◆保健因子(hygienefactor)做到保健因子,只能降低用户不满,不能提升用户的满意。以服务站为例:将车辆的故障排除正确的判断故障在预定交车的时间内交车·维修品质◆满意因子(satisfier):代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考:您服务站的满意分子有哪些?准时并在承诺的时间内完成花合理的时间在车子维修维修前告知客户具体服务项目客户等待服务时间圆满完成要求一次性彻底解决车辆问题合理的收费服务/维修后有人通知您有影响一没有影响全部维修的时间预估期望的服务维修费用的说明、解释解释维修保养的项目服务站营业时间维修后车辆是否整洁维修前,维修费用的预估服务站的电话跟踪服务服务站的保养提醒增值的服务提供免费的暂时替代车提供交通工具送您回家或办公室口不满意口满意
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