优质护理服务简报.doc

昌江县中西医结合医院门诊部《2015年》第一期优质护理服务2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动,通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动,全面提升我院的社会形象,提高我院的护理服务能力和水平,创优无止境,服务无穷期,护士被尊称为“白衣天使”,那么作为白衣天使的我们,在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者,本着“用心服务,用爱导航”的理念,来持续改善我们的护理质量,来提高我们的整体服务的水平,以满足患者日益增长的服务的需要,来提高病人对我们的满意度。现在全国范围内的医院都在提优质护理服务,什么是优质护理服务?优质护理服务的实质是什么?怎么做才能做到优质护理服务?优质护理服务的概念、优质护理服务的实质、优质护理服务的具体方法、优质护理服务的概念。优质护理服务是一种能让病人满意的服务,在符合行业标准或部门规定的前提下,所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。“优质护理服务”是指以病人为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。我们门诊开展优质护理服务后实施的具体方法其实质1、仪表衣帽整洁,举止端庄,文雅大方,面带微笑,能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象,态度语言表达要柔和,要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流,不能把情绪带到工作中,即使是面对患者的抱怨,我们也要用平和的语气去处理患者的问题。2、主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题,而是护士的责任心和主动性的问题。所以,我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性,表现出你的态度和感觉的开放性,让患者感觉到你是真心想帮助他的,同样为病人做一件事,被动去做和主动去做,在病人看来感觉是不一样的。护士常说的一句话就是你:“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时,也要让护士满意。3、细节细节决定着我们的工作方向,决定着我们工作的质量,决定着病人对我们的满意程度,一个淡淡的微笑,而不是绷紧的面容,一个温馨的问候,而不是生硬的话语。4、健康宣教(1)使用的语言,语言是沟通的桥梁:礼貌的语言是成功沟通的前提,是护士与患者交流的基础,护士能正确使用语言沟通技巧,语言表达清晰、准确、温和,学会使用保护性语言,禁用伤害性语言。注意语言的科学性,通俗易懂,便于患者理解,提高语言的表现力和感染力,微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通,语言的正确性。(2)宣教的技巧,患者来自不同的阶层,不同的文化水平,不同的健康状态,接受能力也是各有差异,所以在健康教育中,要以不同的方式和方法进行“因人施教”,“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像(本院)、发健康教育处方及宣教小卡片等,不是一次性的灌输给病人,要循序渐进的进行指导,找准时机进行健康教育,避免患者疼痛时宣教。5、业务能力扎实的理论基础,丰富的临床经验,敏锐的判断能力,娴熟的操作技能。6、患者的满意度创建优质护