客服投诉处理管理办法及流程.doc

客服投诉处理管理办法及流程第一条目的为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制修订本办法。第二条定义:所谓客户投诉,是指客户对企业产品质量或服务工作不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”)第三条客诉分类根据本公司客户类型将客户投诉的不同区分为:(一)经销商投诉:一手代理、经销商对于货物运输到达,卸货过程中,对于物流服务投诉、货物短装或错装、货物破损等物流环节引起的客诉问题,以及由于销售政策引发的客诉等。(二)终端客户投诉:终端客户对产品质量异常客诉:产品包装不符合国家标准、产品含有异常添加剂、产品沉淀等客诉。(三)重大投诉:1、同批问题产品破损、短缺较多。3、工商、质检等政府管理部门介入;5、投诉方(产品消费者)产生健康变化并进行医疗检查(费用100元以上);6、媒体介入;7、重点客户(直供大客户或是大型渠道合作商)投诉等。第四条处理投诉的原则:坚持“分级负责,归档处理”、“有理有据”“损耗最小化”的原则。客诉流程经销商投诉处理流程责任确认申请填写《客诉问题汇总台账》接到投诉客服部分析客诉类型经销商客诉终端客诉协商无果结束ok物流问题客服协助物流破损赔偿沟通客户与物流现场解决结束协商无果产品问题政策问题填写《客诉问题处理审批表》拍照/视频、生产批次、数量、金额领导审批执行审批意见责任确认客服部作为公司顾客投诉的主要负责部门,应及时、冷静、友好、高效、负责地对顾客投诉进行处理,并做好协调沟通工作;接到客户投诉时,应初步做好投诉类型分类。(一)物流问题:A、货物短缺、破损问题:由于运输过程中造成的产品残损、短缺,从而引发的客诉问题。需在货物接收当场提出客诉,逾期通知均视为验收合格我司不予受理;如收货时发现运输过程造成产品的残损,客户须和承运物流就残品残损问题现场协调赔偿;若现场与承运物流协商无果,可联系我司客服人员,协助协商赔偿,另需与物流商在签单上备注实际收货情况(如破损数量)并双方签字复印。若我司与物流协调无果,且客户破损较为严重,客服部可根据情况填写《客诉问题处理审批表》申请对客户相应的补偿。执行审批意见后,填写《客诉问题汇总台帐》,进行客诉归档。赔偿标准:若货品是由于物流问题造成损失,正常情况下客户与物流商自行协商理赔事宜,公司不负责赔偿;双方协商无果,公司介入协助协调,依旧协调无果,若客户破损较为严重,客服部可根据情况申请对客户相应的补偿。B、物流服务引发的客诉问题:由于货物运输的时效性、服务引发的客诉。合理的运输周期和不可抗力造成的运输延误,由我司和客户协调解决,我司有权不予受理;运输周期异常情况引发的客诉,由我司和客户协调,确认责任方,予以解决;运输的服务引发的客诉,根据具体情况及时跟进协助客户协商解决。赔偿标准:该类型客诉,可根据实际因素引发的情况如实告知客户,并及时安抚客户,公司不予以赔偿。产品、政策问题:货物短装或错装、破损等引起的客诉问题:在收到货物当日提出客诉,超过7天我司有权拒绝受理;客户必须提供问题货物的生产批次、图片/视频文件、数量等证明。如不能提供以上资料,我司有权拒绝受理。客服部确认责任方后,填写《客诉问题处理审批表》。需经我司调查,经调查如短装、错装、破损情况属实,我司将与客户协商补发货物或予以调账。其中,产品破损问题需客户双方共同承担。执