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问题分析与改善

编讲:张老师
2006年8月25日
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一、問題分析
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问题是什么?
当现状与标准
或
预期的状态
有了差距时,就表示我们遇到了
问题
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一、问题的意义
(一)何谓问题
要求(需要)与现状的偏差,就是问题。进一步探讨,我们可将问题分成两个层次:
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1、异常问题
应该做到(得到、达到)而尚未(得到、达到)或不应该发生而发生者,表示现状比基准不好,而实力没有发挥出来。
2、改善问题
希望做到(得到、达到)而目前尚未做到(得到、达到)者,表示现状与期待差距,而希望提升实力。
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全員的責任
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现象
问题
原因
对策
衡量、追踪及控制改善成效
例如:人员出勤率90%
确认并定义问题
What,When,Where,Who,
How,How much
目标:人员出勤率95%
问题解决程序简表
当我们观察到….
或发现…..时
这现象是否正常?
跟标准或目标比较差异程度?
其差异是否不该存在?
请假人数太多
为什么会发生异常?
处置:公布人员出勤状况
治标:采轮休请假管制
治本:员工向心力
如何改善异常?
如何共致发生异常的原因?
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问题发生的三阶段
危机期
-属于现象,需紧急处置
成熟期
-属于潜在,需治标对策
蕴酿期
-属于隐忧,需永久对策
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解决问题的八步骤
问题定义-无法容忍的异常现象
问题分析-评估关键问题并收集证据与设定目标
原因分析-发掘造成问题的原因并确认主要原因
对策拟定-针对要因运用手法拟定重要对策
决策分析-依选择标准比较可行方案并评估决策
实施追踪-运用行动计划表落实行动进度
效果确认-调查、统计以评估结果的有效性
再发防止-以标准化、模式化、防呆化思考方案
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解决问题的八步骤
问题定义
问题分析
原因分析
对策拟定
决策分析
实施追踪
效果确认
再发防止
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