基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例经誉管理一潘雅芳浙江树人大学管理学院[摘要]服务质量是树立饭店品牌,&I模型服务质量测评要素入手,通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素,通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量.[关键词]服务质量SER~VQUAL模型世界着名的饭店品牌非常注重服务质量,突出服务特色,,凯悦,,?卡尔顿将自己的品牌定位为成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商".我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步,已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题:相比较国际饭店品牌,,,可以全面改善我国饭店的服务质量,~些相关要素,,派瑞塞姆(Parasurama),塞随莫尔(Zeithama1),贝利(Berry)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了许多营销专家的认可,,反应性,保证性,".这五大属性的提出受到了国际服务质量研究界领域专家的广泛认可(PZB,1998,P12--40).测量时共有两套量表,一套测量服务期望,一套测量服务感知;"Should",意指服务应当是什么";所有问项中共含有9个负面问项:,1则表示非常不满意中间刻度分别为很满意,满意."一般".不满意",很不满意",分值依次递减;,广告,促销,企业形象和顾客口碑等因素的影响;'也公式(1)给出:Q=音∑cPt一嚣)'',《商场现代007年3月(上旬刊)总第496期量水平:;Q为负,说明提供的服务没有达到顾客的要求,必须尽快改进;Q趋近于零,意味着企业提供了正常的服务,,能依据它发现自己服务质量存在问题的原因,即问题究竟在哪一方面,从而改进和提高服务质
基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
