民航服务语言艺术.doc

民航服务语言艺术民航服务用语要求一、、,,、、,看着对方的“三角区”,即鼻子和双眼之间。,不大声喧哗,语惊四座,也不要凑到旅客身边小声嘀咕。,笑容可掬。,距离适当(一般以1米左右为宜),不要倚靠其他物品。,态度和蔼可亲。,尽量不用手势,若必须用手势,动作幅度不要太大,更不要用手指人。,事毕要先退一步,然后再转身离开,不要扭头就走。,声音悦耳。,不随便谈论宗教问题或其他社会敏感问题。,若对方已流露出倦意,要尽快结束谈话。,应向对方打招呼表示歉意。,自己说话时也不要滔滔不绝,旁若无人,要给旅客发表意见的机会。,不要表现出不耐烦的样子,或东张西望、似听非听、答非所问,或是出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。,谦虚也要适度。,议论旅客。,不要固执己见,蔑视旅客,而要保持协商的口吻与其沟通。,不要旁听,不要随意插话。如果有事要与其中某位旅客谈话,应等其把话讲完。,但旅客谈兴正浓,这是不要贸然打断旅客谈话,而要抓住客人谈话的空隙,立即接过话茬,表示这个问题留在以后再谈,然后起身告辞,自然地结束谈话。,要先打招呼,如恰好遇到旅客和别人谈话时,不要凑上去旁听,如果有急事需要立即与旅客谈时,应趋前说一声:“对不起,打扰一下可以吗,我有急事要告知这位先生”如果旅客点头答应,应表示感谢。如不想要别人知道谈话内容,可以到一边去谈,不要靠近旅客耳边窃窃私语,更不能一边对某位旅客私语,一边还不时用眼睛张望其他旅客。,必须集中精力,表情自然大方。尤其运用手势语时必须注意规范和适度,避免给人以手舞足蹈的不良感觉。,不要完全正面对着旅客站立,以免互相遮蔽视线,或因上下打量而给旅客一种压抑感和紧迫感。,不要忘乎所以,谈话内容不要涉及个人隐私,即使谈论工作,也要掌握分寸,不要无休止的一味恭维旅客。,不要对别人进行人身攻击,也不要对他人轻易做出评价。,轻率下结论以显示自己内行。,应选择恰当时机转移话题,不要突然变化话题,使旅客感到莫名其妙。,语气语言要有节制,不要喋喋不休,唾沫四溅。,或频繁打断旅客的话语。,,,发自内心赞美要具体、深入、细致赞美要注意看对象把握