房务管理制度.docx

文件编号:HG-15-F-001 第 1 页 共 29页房务部管理制度第一章 总则一、为规范客房营业管理工作,提高客房服务质量和经营效益,特制定本制度。二、本制度涉及的客房营业管理包括客房营业时间、成本率、营业价格、营业环境、预订与结帐、营业档案管理等基本内容。有关客房对客服务,原材料的申购、验收及保管,客房服务质量管理等内容,分别按房务部相关管理规定、工作规范和工作流程执行。三、房务部为酒店客房营业管理的主要责任部门。第二章 营业时间管理一、营业时间的制定涉及营业时间的范围包括客房及商务中心、康体中心、会议中心等于客房配套服务项目。1、酒店客房 24 小时营业,且营业时间原则上不作调整。2、配套项目营业时间制定程序:1)客房开业前,房务部分析客人对上述配套设施使用时间的要求,结合能源消耗、费用控制等因素综合考虑后,拟订营业时间以书面形式报总经办审批。2)审批后,房务部按审批意见填写《设计制作申请单》(见酒店《形象应用管理制度》)——房务总监签认——营销总监审核——文件编号:HG-15-F-001 第 2 页 共 29页营销部联系外协单位制作营业时间水牌。3)房务部于配套项目开业时按审定的营业时间执行。二、营业时间的调整客房及配套服务项目营业时间执行后,因遇不可抗力(如狂风暴雨、地震等)不能正常经营,或因接待大型会议、客人要求时,可分别对客房或配套服务项目的营业时间进行调整。营业时间的调整分短期调整和长期变更。(一)客房营业时间的调整:客房营业时间仅在必要时作短期调整,包括一般调整(即可预先安排的调整)和紧急调整。1、客房营业时间的一般调整。其程序为:1)房务部提前五天提交申请报告——房务总监签认——总经办审批。审批同意后返房务部及各相关部门。2)房务部按审批意见于调整前两天填写营业时间水牌或告示《设计制作申请单》——房务总监签认——营销总监审核:A、调整期 2 天以上(不含 2 天)的,营销部制作临时营业时间水牌及告示,房务部于调整前一天予以公布;B、调整期 2 天及 2 天以内的,营销部仅制作告示,房务部于调整前一天予以公布。2、客房营业时间的紧急调整:当遭遇特大台风暴雨或重大区域传染性疾病等突发事件时,可对客房营业时间作紧急调整。房务部于调整前向总经办当值经理口文件编号:HG-15-F-001 第 3 页 共 29页头请示。获准后,房务部自行制作并张贴告示,同时以内部通启形式通知各相关部门。3、营业时间短期调整期满后,房务部撤消水牌及告示,恢复执行原营业时间。(二)客房配套服务项目营业时间的调整:客房配套服务项目(商务中心、康体中心、会议中心)营业时间可根据客人要求或营业需要作短期调整或长期变更。1、客房配套服务项目营业时间的短期调整:1)客房配套服务项目营业时间的短期调整按第(一)款执行;2)应大型团队及贵宾要求,临时性延长客房配套服务项目营业时间时,房务总监可视情况做出决定。2、客房配套服务项目营业时间的长期变更:1)客房营业时间的长期变更指因营业需要或总经办指示,可对全部或部分营业点营业时间进行一年期(含一年)以上的变更,执行新的营业时间。2)客房配套服务项目营业时间长期变更程序:(1)房务部根据总经办指示或营业情况于营业时间变更前一个月提交书面申请报总经办审批。审批同意后返房务部及各相关部门。(2)房务部于营业时间变更前二十天填写《设计制作申请单》——房务总监签认——营销总监审核——营销部制作新的营业时间水牌及告示——房务部于变更前七天公布告示,于变更当天出示水文件编号:HG-15-F-001 第 4 页 共 29页牌。(3)房务部按总经办批示的起始时间执行新的营业时间。第三章 成本管理一、房务成本率指客房经营成本占客房营业收入的百分率。房务成本率包括客房直接成本率、迷你吧成本率和客房综合成本率。1、客房直接成本率:指客用一次性用品占房价收入的百分率。2、小食迷你吧成本率:指客房迷你吧酒水及小食成本占迷你吧、水果、小食营业收入的百分率。3、客房综合成本率:指客房客用一次性用品、酒水、小食、水果、送客鲜花等成本占客房营业收入的百分率。二、客房成本率指标管理包括客房成本率指标的制定、客房实际成本率的控制与客房成本率指标的调整。三、客房成本率指标的制定:1、每年十一月十五日前,房务部根据上一年度客房成本率指标、下一年度客房经营目标,参照同级别酒店客房成本率水平,拟订客房直接成本率、小食迷你吧和客房综合成本率,编制下一年度房务部《房务部成本率指标申报表》(见附件一)送财务部成本部(以下简称成本部)。2、成本部于五个工作日内对《房务部成本率指标申报表》审核——成本经理复核——财务总监签认——财务部将《房务部成本率指标申报表》,连同本年度房务部成本率统计分析报告报总经办审批。文件编号:HG-15-F-001 第 5 页 共