顾客满意度调查管理办法.docx

顾客满意度调查管理办法编制: 审核: 批准:一、 目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析,促进公司服务的改进,从而让双方保持良好的关系,促进业务发展。二、顾客满意度调查方式、范围1、 市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。2、 自 xx 年 x 月开始,市场客服部负责对公司的满意度进行调查。3、 满意度调查以电话回访为主,信访、现场调查为辅。4、 调查频次以月计,市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公司质量目标中要求顾客满意度>90 分,此满意度分数采用市场客服部调查的满意度,上海通用调查的满意度(季度)作为我公司服务改进的参考。5、 满意度调查范围是公司全部客户,主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。6、 市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的 50%以上有效,满意度调查成功量须占回访成功量的 60%以上有效;如果回访达不到以上数据,市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。三、调查内容规定:(一)销售服务调查内容规定1、 硬件设施:A、 展厅气氛;B、 车辆资料;2、 服务是否到位:A、 销售顾问的专业知识是否让客户满意;B、 销售顾问的服务态度是否让客户满意;C、 销售顾问是否对客户进行回访;3、 车辆介绍(配置、价格)的过程是否让客户满意。4、 交车服务(清洁、四项说明、介绍售后)是否让客户感到满意。5、 车况:向客户了解车辆的使用情况,及时处理客户在使用上的问题。6、 对销售顾问或对公司的总体满意度。注:因客户接听电话的时间有限,以上项目中 2、3、4 项为回访中必须调查项,其它项目在回访中尽可能涉及。(一) 售后服务调查内容规定1、 维修(质量)服务是否满意:调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况,便于了解客户对维修保养服务的意见。2、 服务情况:服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等;其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种,如果客户对维修技术有意见,应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。3、 接车情况:向客户了解接车时,维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维修内容,以确保车辆接待的满意度。4、 交车情况:向客户了解交车时,维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及故障解决情况;是否给予顾客保养建议,并对价格及维修项目进行解说。5、 公司环境卫生(主要在售后区域):向客户了解除了主动服务之外,环境设施给客户的感受。6、 车辆的交付:向客户了解统计车辆是否按时交付。注:因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定,因此有部分客户到站次数多,接到的回访电话也较频繁,回访时间较短,无法了解完所有的内容;以上内容中 1,2,4 项是回访的必须项,其余项目在回访中尽可能涉及。四、顾客满意度调查特殊情况定义:1) 客户投诉:指客户向丰田、媒体、政府机构投诉,造成对我公司形象的不良影响的事件。市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经理报告。此项目在公司质量目标上严格控制,每年顾客投诉次数<接车(销售)台次 1‰/年;其中售后服务部投诉次数<接车台次 1‰/年,销售部<销售台次 ‰/年。2) 回访不满意:指我公司主动与客户联系,客户向工作人员表明对我公司所提供的服务不满意(包括回访中客户评分低于 70