酒店VIP客人前台及客房服务操作流程.docx

房务部 VIP 接待服务标准一一 迎送客人1. 订车(1)在 VIP 到达/离开前一天订车;(2)填写订车单,注明 VIP 姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等,签字后转交车队。2. 记录根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。3. 确认(1)在 VIP 到达/离开的当天与车队和客人事先确认,保证无误;(2)在 VIP 到达/离开的当天与机场代表联系,保证他们已了解此事并做好迎/送准备。一一 检查 VIP 房间1. 电器设备(1( 灯具工作正常;(2( 电视图像清晰,频道设置正确;(3( 床头柜表时间正确;(4( 空调正常工作(温度适宜),调节开关放置在低风档位。2. 墙、门和天花板(1( 墙壁无裂缝,墙纸无开胶现象;(2( 门锁开关良好,保险链无楹动,门镜从内可清楚看到门外情况;(3( 天花板无破损。3. 室内清洁(1( 家具表面、四周和下部无尘土;(2( 灯具和壁画上无尘土;(3( 玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。4. 卫生间(1( 马桶开关工作正常,无漏水现象;(2( 垃圾桶光亮无异物(3( 面盆、浴盆光洁无异物,水龙头开关正常、无漏水,淋浴喷头转动正常、灵活;(4( 瓷砖、墙壁清洁无污迹;(5( 浴帘干净、无破损;(6( 浴巾、面巾和手巾各两块,脚垫和防滑垫各一条,均摆放整齐;(7( 手纸两卷,面纸一盒,摆放到位。5. 壁柜、抽屉(1( 拖鞋有塑料包装,睡衣和毛毯,摆放整齐;(2( 衣架齐全;(3( 二个洗衣袋和二张洗衣单配齐并放入抽屉内。6. 地毯表面无异物、无破损、无开裂。7. VIP 礼品在 VIP 到达前 30~40 分钟内摆放在屋内规定位置。8. 小冰箱小冰箱内配齐饮料,并配有价格表。9. 阅读用品阅读用品整齐摆放在桌上、10. 房间环境保证房间周围环境处于良好状态。11. 情况处理(1) 如果房间有问题,应与客房部、楼面领班和工程部联系,保证在 VIP 到前 30分钟内解决;(2) 如果问题不能解决,与前台接待主任联系,保证在 VIP 到达前 3 分钟内为其调整号房间。12. 记录将房间状态结果记录在案,并由检查人签字。一一 为 VIP 办理入店手续1. 了解预抵 VIP 情况(1( 了解当天 VIP 人数、姓名、房号、和到达时间;(2( 通过电脑历史记录了解 VIP 有无特殊要求。2. 准备迎接(1( 在 VIP 到达酒店前 5 分钟通知酒店相关人员恭候;(2( 通知行李员 VIP 的房号;(3( 大堂经理亲自在酒店门口等候 VIP。3. 迎接(1( 称呼 VIP 姓名;(2( 向 VIP 问候,表示欢迎;(3( 向 VIP 介绍自己和有关人员。4. 办理入店手续(1( 将 VIP 带入房间并对酒店和房间进行简单介绍,告诉客人大堂经理愿为其提供 24 小时服务,并告之电话号码;(2( 为 VIP 填写住宿登记卡后请 VIP 签字;(3( 离开房间时预祝 VIP 居住愉快