酒店VIP客人前台及客房服务操作流程.docx

房务部 VIP 接待服务标准
一． 迎送客人
订车
1）在 VIP 到达 / 离开前一天订车；
2）填写订车单，注明 VIP 姓名、航班号、抵 / 离时间、付款方式、车型等，签
字后转交车队。
记录
根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。
确认
（ 1）在 VIP 到达 / 离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；
（ 2）在 VIP 到达 / 离开的当天与机场代表联系，保证他们已了解此事并做好迎 /
送准备。
二． 检查 VIP 房间
电器设备
灯具工作正常；
电视图像清晰，频道设置正确；
床头柜表时间正确；
空调正常工作（温度适宜） ，调节开关放置在低风档位。
1） 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；
门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；
天花板无破损。
室内清洁
家具表面、四周和下部无尘土；
灯具和壁画上无尘土；
玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。
卫生间
马桶开关工作正常，无漏水现象；
垃圾桶光亮无异物
面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、
灵活；
瓷砖、墙壁清洁无污迹；
浴帘干净、无破损；
浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；
手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。
壁柜、抽屉
拖鞋有塑料包装，睡衣和毛毯，摆放整齐；
衣架齐全；
二个洗衣袋和二张洗衣单配齐并放入抽屉内。
地毯
表面无异物、无破损、无开裂。
在VIP到达前30〜40分钟内摆放在屋内规定位置。
小冰箱
小冰箱内配齐饮料，并配有价格表。
阅读用品
阅读用品整齐摆放在桌上、
房间环境
保证房间周围环境处于良好状态。
情况处理
如果房间有问题， 应与客房部、 楼面领班和工程部联系， 保证在 VIP 到前 30
分钟内解决；
如果问题不能解决，与前台接待主任联系，保证在 VIP 到达前 3 分钟内为其
调整号房间。
记录
将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。
为 VIP 办理入店手续
了解预抵 VIP 情况
了解当天 VIP 人数、姓名、房号、和到达时间；
通过电脑历史记录了解 VIP 有无特殊要求。
准备迎接
在 VIP 到达酒店前 5 分钟通知酒店相关人员恭候；
大堂经理亲自在酒店门口等候 VIP 。
迎接
称呼 VIP 姓名；
向 VIP 问候，表示欢迎；
向 VIP 介绍自己和有关人员。
办理入店手续
将 VIP 带入房间并对酒店和房间进行简单介绍， 告诉客人大堂经理愿为其
提供 24 小时服务，并告之电话号码；
为 VIP 填写住宿登记卡后请 VIP 签字；
离开房间时预祝 VIP 居住愉快。
转交登记卡