客服行为规范.doc

客服行为规范.DOC君通美达客服部行为规范客服中心,为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅,并协助销售代表与车主间的协调;就外部而言更能帮助车主解决问题,并有效提供车主贴心的关怀与协助,即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴, 同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善,以达成全方位之顾客服务中心。客服部人员基本工作准则:1>首问负责制;2、 为人正直明快、头脑灵活、办事认真细心,凡事出以公心;3、 整洁大方的仪表、工装统一、乐观热情的个性,讲效果、重信用及雷厉风行;4、 尊重人,有团队合作意识,讲究沟通协调,有交际应酬能力;5、 有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;6、 有汽修常识,对销售、售后、财务工作的流程有比较深入的了解;7、 与客户沟通时习惯地使用礼貌用语,友善地先作自我介绍,始终保持口齿清晰,友好的态度,注意认真的倾听、仔细的记录,始终保持真诚地微笑服务;对客户的问题表示非常的重视;在解决问题后第一时间电话通知客户。9、 确保及时处理公司内部客户投诉,及时跟踪厂家的客户投诉,解决客户投诉;10、律人律己,保守集团客服中心工作机密;后附:客服部员工行为规范细则客服部2012年门月20日客服部员工行为规范细则安全保密制度严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。严格遵守公司通信纪律,做好安全工作。3•严禁与他人(电话)闲聊,不准带非工作人员进入办公重地。保管好工作必需物品,办公物品。客服部会议制度交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程,做好详细记录。例会每周一次•由客服部全体人员参加,客服部经理主持,就服务,安全,作风,培训,考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位客服专员处。3•晨会、夕会每天早晚进行15分钟,安排和总结当天工作。客服部值班制度1•值班人员值班在岗,首先要着装统一,坚守岗位,佩戴上岗证,其次要坐姿端正,精神饱满,集中精力。值班人员要服从客服经理指挥,认真按各项业务规程,服务规范及操作规范的要求去做。值班时必须使用规范服务用语,从语气,声调,应答上做到:礼貌,亲切,简练,清晰,耐心,周到。树立以”客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的“服务原则,做到反应快,应答好。自觉遵守劳动纪律,履行客服专员职责•严禁在展厅内大声喧哗,未经客服经理批准不得擅离职守。严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和客户资料不被泄露。客服部办公规范化标准1•着装统一,礼貌待人,坐姿端正。工作区域干净、整洁,办公物品摆放规整,无灰尘,门窗明亮,地面整洁。座椅整齐,离座后应及时归位。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。上班时间不能看书,不能与临台闲聊,不能使用办公电话私接、私打。客服