酒店员工访谈.doc

录音开始:A:你好,请问你在这工作多长时间了?B:一年以上了A:那你在期间也肯定接触到过许多不同的消费者,对吧。B:那是肯定的,因为餐饮行业肯定要接触不同的客人。A:那请问你接触过那么多的客人,在对可这一方面有没有遇到过一些问题,可以和我们讲讲吗?B:肯定有啊!就是有的时候,比如像客人过来餐馆吃饭,就发生过在菜里面发现了钢丝球铁丝或菜虫这类的情况。A:那你们像遇到这种情况,客人提出了意见,你会怎么处理呢?B:首先第一点,就是给客人道歉,然后正面解决这个问题。比如像钢丝球这个问题,就要和客人说明情况,一些锅的话必须要经过一些清洁步奏,包括用钢丝球刷锅,难免会有这类情况发生。那遇到这种情况可以提出帮客人换菜,我们重新给他做一份。如果客户能接受,这一点就可以解决了。A:哦!好的。那除了客人这一方面的问题,在公司和同事相处方面会不会遇到一些问题?B:这一方面的话,也会有。像包括同事之间的一些小矛盾,肯定也会有存在。这一点的话,在我看来私人的东西就不会带到工作上来,如果是工作上的矛盾的话,我会找上级领导来解决这一问题。我们自己发生的一些吵架啊这一类的在工作上是不允许的,如果确实无法解决,可以向上级领导说明情况,让领导来判断谁对谁错!如果是我有左错的地方,我还是会希望主动和她沟通,承认错误。A:嗯,那你觉得像同事之间的这样一些小矛盾对你的服务工作会不会有一些影响呢?B:那不会,因为我们同事之间的矛盾产生的情绪还是不能带到工中来的,如果带到工作中来,会使自己的工作状态不好,如果用一张情绪化的脸去对待客人的话,那客人肯定也会对你不满意的,服务行业是要做到微笑服务的。A:对的,确实如此。那你对公司的薪酬福利方面还满意吗?B:其实不管是哪一行业,薪酬都是靠自己努力争取的,付出多少就回报多少。如果把工作当做自己喜欢的事情去做的话,对待薪酬的看法就不一样啦!A:嗯嗯,那薪酬之外,公司会不会有一些提升你们服务质量的激励政策呢?B:嗯,这一方面还是会有的。比如一些业余的活动,是对我们员工的奖励,像组织我们去玩啊、集体出游啊和一些培训啊。A:那你觉得公司的这些福利和培训对提升你们的服务影响大吗?B:肯定是有帮助的,对工作方面有一定的提高。但很大作用的话,要看情况,有些东西也不是培训几节课就能有很大改变的。