消费行为和消费心理分析.ppt

顾客行为及心理培训培训师:吴咸建课程结构?顾客价值、顾客满意、顾客忠诚;?影响顾客购买的因素;?顾客购买心理;?顾客购买行为模型;?顾客购后行为模型;顾客价值理论产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值顾客总价值顾客总价值顾客让渡价值顾客让渡价值形象价值形象价值货币成本货币成本时间成本时间成本体力成本体力成本精力成本精力成本顾客总成本顾客总成本顾客满意(CS理论)顾客满意是顾客认为其实际得到的价值大大高于其期望价值;?顾客满意程度因期望价值的差异和对实际价值的感觉差异而不同;?顾客满意程度是可改变的。顾客忠诚(CL)?Customer字根是custom(惠顾),牛津词典定义为:照惯例或经常性地呈现一项事物以及习惯性行为。?Customer loyal顾客忠诚的核心是顾客导向的营销;?消费者和顾客是完全不同的概念;?顾客忠诚营销是营销的终极目的;?外部顾客忠诚的前提是内部顾客忠诚。忠诚顾客的定义?1、经常性重复购买;?2、回顾公司提供的各种产品和服务;?3、建立口碑,向周边的人推介;助销公?司产品或服务;?4、对其他竞争者的各类促销具有免疫性。认识顾客?顾客是我们终身的朋友;?顾客的家人是我们终身的朋友;?顾客的朋友是我们终身的朋友;?顾客的未来是我们的未来。顾客永远是我们的朋友认识顾客追求卓越影响购买行为的因素文化因素文化亚文化社会阶层社会因素参考团体家庭角色地位个人因素年龄性别职业教育生活方式心理因素动机反应学习态度信念购买者外部因素内部因素外部影响(文化)知识、信念、艺术、法律、伦理、风俗和其他实用主实用主义义大男子大男子主义主义贸易限贸易限制制伊斯兰伊斯兰教教文化因素影响消费者行为和市场营销战略外部影响(文化)-价值观文化价值观文化价值观他人导向的价值观(集体)环境导向的价值观(护齿)自我导向的价值观(行乐)行为规范行为规范惩罚惩罚价值观、社会规范、惩罚和消费模式