第5章客户互动案例Dell:倾听客户声音84年直线订购模式戴尔在线商店 1996年7月开业关心客户会阅读公告板学习目标通过本章的学习,将能够:?掌握客户互动的含义?了解客户互动的渠道?接触点管理?掌握如何进行客户互动设计?知晓客户投诉的原因和价值?弄清如何处理客户投诉客户互动的目标?向客户介绍产品?了解客户需求?提高客户满意度与忠诚度接触点的管理与传播?什么是接触点?接触点表现形式?接触点的传播什么是接触点?接触点(Touch Point)–接触点是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。什么是接触点?接触点管理的重要性–企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息–客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量接触点具体形态购前购中的接触点?口碑相传?产品包装?媒体资讯?店内推销?待客之道?产品在货架上的位置?……?购后接触点?朋友谈论产品?售后服务?各种客户的申诉处理?公司处理顾客问题?消费者的信函?……星巴克咖啡CRM涉及接触点的表现形式?以声音为媒介接触?以书面为媒介接触?以电子为媒介接触?以组织为媒介接触?以环境为媒介接触
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