海底捞服务营销策略.doc

海底捞服务营销策略————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 在品质同质化地时代,,它地产品就是服务,,,,,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体地大型跨省直营餐饮品牌火锅店,,始终秉承“服务至上、顾客至上”地理念,以创新为核心,改变传统地标准化、单一化地服务,提倡个性化地特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”地服务;在管理上,倡导双手改变命运地价值观,为员工创建公平公正地工作环境,实施人性化和亲情化地管理模式,提升员工价值. 个人收集整理勿做商业用途企业地环境分析宏观环境分析(一)、社会时代背景 1、改革开放近三十年来,中国经济高速发展,近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展,人民生活日益富裕,一大批中产阶级涌现,随着人们地消费观,饮食习惯地改变,迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化,无公害地健康、 2、中央加大了解决“三农问题”地决心,增强了工作地力度,随着社会主义新农村建设地兴起,城乡一体化工程气势磅礴,城市化进程进一步加快,一大批新地城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新地顾客, 3、竞争日益加剧,工作节奏加快,客观上给家庭劳动,特别是家庭厨房社会化提供了要求,给餐饮业发展提供了可能个人收集整理勿做商业用途(二)、中国餐饮业地背景 1、,%连续15年实现两位数地高速增长,比上年净增1336亿元,,%. 2、中国是一个人口众多地餐饮消费大,这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳,,·波特(MichaelPorter)于80年代初提出,,:供应商地议价能力、购买者地议价能力、潜在竞争者进入地能力、替代品地替代能力、,原材料实行后向一体化,公司属于全国连锁地大型企业,对原材料需要大,提升了自己议价地能力,最近部分蔬菜(卷心菜等)供过于求,导致价格下降,对企业有利;双汇地瘦肉精问题需要企业针对食品安全作出相关规定要求,肉类供应受到冲击,:海底捞地战略指导思想就是服务差异化,对顾客提出地合理化要求都尽力满足,如手持号码等待就餐地顾客一边观望屏幕上打出地座位信息,一边接过免费地水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类地桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位地时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费地美甲、,围裙、,以免头发垂落到食物里;戴眼镜地客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,,公司会经常推出新地产品,产品非常富有特色,味道独特,特色突出,:,%连续15年实现两位数地高速增长,比上年净增1336亿元,,占社会消费品零售总额地比重达到