站务员应知应会中级.doc

站务员应知应会中级1、为了培养高素质的员工队伍,树立良好的企业形象,全体员工应以积极、热情、刻苦、敬业的态度从事本职工作,遵守正确的行为准。2、员工在工作中应牢固树立安全第一思想,严格执行本职工作的安全要求,任何时候不可疏忽大意。3、同事之间、部门之间应真诚合作,不可互相扯皮、推卸责任。4、员工的行为主要包括员工的仪表、仪容、谈吐、举止等。5、不提倡员工之间请客送礼,员工之间应互相尊重、和谐相处、通力合作,在工作中建立真挚的友谊。6、电话是公司声音的窗口,所以接打电话时要尽量说普通话,语调要清楚,说话时谦虚有礼。7、接电话时电话铃响三声之内接听,接听时先说:“您好,重庆轻轨,请讲”,或“您好,重庆轨道公司,请讲”。8、接打电话时要作好记录,确认要点,以备今后检查。9、如果接到投诉、反映问题、询问公司情况的电话,自己不能处理时,先记下对方的电话号码,给领导汇报后再回话。10、客人来访,应上前迎接,在会客区做好接待和迎送工作,工作区域原则上不得接待非本公司人员。11、损坏和遗失公司财产应立即上报,并由员工承担由其个人原因造成的损失。12、为乘客提供安全、环保、快捷、准点、方便、舒适和可靠的客运服务,是轨道交通企业每一位员工的职责。13、所有员工的私人物品施行入柜管理,严禁员工将私人的贵重物品带入生产、办公区域。14、员工应树立“为乘客服务”的意识,全心全意为乘客服务,一切以乘客满意为前提。15、员工在工作中应严守纪律,恪守公司各项规章制度、业务规定、操作规程。16、工作时保持仪容仪表的整洁、大方、得体,保持精神饱满,乐观开朗、积极向上的情绪。17、工作时,保持办公场所安静有序,不窜岗闲谈、嬉笑喧哗。18、我司提倡良好、融洽、简单的人际关系,提倡员工间、员工与公司间的良好、顺畅沟通。19、接待客时客人就座后应及时送上茶水,重要客人在领导未到前,接待人员应主动与客人交谈,不得将客人单独放在一边。20、员工应准时参加各类会议,自觉遵守会场纪律,不在会场交头接耳、开小会。开会时应将手机设置在振动位置,不在会场使用手机,不随便出入会场或接听电话。21、员工在对外接待时,穿着得体,并佩带公司标志。22、员工下班离开办公、工作场所时,应关闭电灯、电脑、空调等,关好门窗。23、员工不得带领亲戚、朋友、熟人等无票乘坐轻轨。24、工作时应保持微笑服务,并使用普通话的,与乘客交谈时保持适当语速和节奏,习惯使用“您”“谢谢”等礼貌用。25、各站及各工班的钥匙应实行统一管理,任何个人不得以任何利用套配任何生产房间和设备钥匙。26、车站门禁权限由安质部定期按需授权。27、运营结束后,需要留宿的员工应主动到车控室进行留宿登记,告知车站值班员留宿的准确位置;次日,应在运营开始前前往车控室进行留宿销记。28、车站门禁设备启用后,各站不得以任何理由将其反扣或抵挡。29、车站门禁若确因设备故障不能使用时,各站应及时报修并安排人员值守。30、车站门禁权限任何人不得以任何理由开通与工作无关的权限,各部门负责权限申报人的资格审查。31、员工因生病、待产或其他原因离岗3个月及其以上的,由中心站负责开展复岗培训,培训时间不少于12学时。32、复岗培训内容主要包括各项新的安全生产管理制度和操作规程、新的安全生产形势和状况、近期安全事故案例等。33、上岗证每3年复审一次,复审只参加培训中心组织的从业基本技能理论考试。34、上岗人员应妥善保管上岗证,因遗失而补办的,遗失者应及时填写《运营生产上岗证遗失补办申请表》,并将补办工本费100元交财务部。35、凡离岗或下岗6个月及以上的人员,须重新考核上岗。36、中华人民共和国安全生产法自2014年12月1日起施行。37、消防工作坚持预防为主,防消结合方针。38、订立劳动合同,应当遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则。39、高温天气是指重庆市气象局向公众发布的日最高气温35℃以上的天气。40、高温天气中具体划分一般高温天气的日最高气温是35℃及以上至37℃以下(不含37℃)。41、高温天气中具体划分中度高温天气的日最高气温是37℃及以上至40℃以下(不含40℃)。42、高温天气中具体划分强度高温天气的日最高气温是40℃及以上。43、事发现场第一时间到达的车站人员是车站客伤事件发生后的第一处理人。44、值班站长是车站客伤事件发生后的初期处理及相关资料收集的前期处理人,接到事发现场员工汇报后,必须2分钟内到达事发。45、车站发生客伤时可通过询问伤者本人描述、根据事发现场目击证人证词描述,根据车站收集证据(录像、照片等)等途径来确认乘客是否在车站受伤。46、乘客在车站受伤时出现重伤、昏迷、死亡或其它较严重客伤需住院治疗的,车站应立即上报安监部和轨道公安指挥中心。47、列车进站停稳后,组织乘客均衡乘车,先下后上,对下车乘客迅速疏导出站。