关于微笑服务评选活动事宜.doc

1内部公文MEMO呈TO:总办日期DATE:2012-08-28由FROM:人力资源部档号REF:DE–HR-:各部门、东聚公寓、佛山天悦荟事项SUBJECT:关于开展微笑天使评选活动事宜微笑是快乐,微笑是健康,微笑是关爱,微笑是时尚,微笑是信任,微笑带给人们和谐与希望为给客人提供更加热情、体贴、温馨的服务,酒店将开展“微笑天使”活动。评选具体事项如下:一、活动主题:寻找最美的笑容!二、活动目的:全面提高酒店服务新形象,用真情的笑容感动您!三、活动口号:微笑——让我们的生活更美好!四、活动时间:2012年10月1日–2012年11月30日。五、参评对象:7级(含)以下员工(含编外人员:沐足技师、美容师、DJ服务员)。六、活动组委:刘浩良、黄晓文、钟永强、胡柱耀、刘世俊、何利玲、郭雪娟七、参评标准:微笑!微笑!还是微笑!具体参评标准1、爱岗敬业,符合酒店仪容仪表、言行举止及微笑服务规范标准;2、充分发挥模范带头作用,参加微笑专题培训;3、精神饱满、面带笑容;4、对客、对同事做到热情、周到、优质、细致、高效的服务。八、评选名额:1、个人项目:“微笑天使”评选不设名额限制,凡按《评分表》(详见附件)标准计分达到80分的可符合当选资格。2、集体项目:活动将设置“微笑服务活动优秀组织奖”三个名额,评分标准详见附件。九、评选方法及流程:(一)活动启动前1、以部门为主做好员工的“微笑天使”评选活动的动员及培训;2、培训学校做好微笑服务活动的培训;3、人资部发放活动所需的表格及徽章;24、活动的宣传造势。(二)活动进行中1、一线部门员工:(1)宾客投票(同一客人每天可以限一名员工投票一次,否则无效,但可以投不同的员工);(2)6级以上员可以跨部门投票,为同一名员工投票,每天仅限一张;(3)一线部门不直接面客的员工,可由部门负责人推荐、员工投票为主;(4)每天由人资部负责开箱负责收集统计票数,并对投稿人资料保密。2、二线部门员工:任何级别员工均可以投票(不可投自已),并对投稿人资料保密;3、客人投票:酒店在各营业点设置投票箱,员工可与客人沟通,通过优质服务,引导客人参与投票(票面上须有客人的签名才有效)。4、员工投票:必须在相应各部的投票箱中投票,必须注明投票人的部门、姓名,否则无效;跨部门投票仅限于公共场所所设置的投票箱(如员工餐厅)。5、部门督导:活动过程中,部门管理人员要及时、正确的纠正不符合要求的行为,树立微笑服务榜样。6、质量检查:总办、质检小组、培训学校、人资部每周不少于1次对各部门进行专项检查,并填写检查记录备案。7、监督检查:整个活动由质检小组、培训学校、人资部负责监督检查。(三)活动结束后1、人资部按各部门的人数(7级<含>以下及编外人员)于11月29-30日发放《评分表》到部门进行考核评分;2、部门收到《评分表》后由部门负责人按内容进行客观、公平公正的评分,并签署意见,并于12月3日前交人资部汇总;3、人资部收到《评分表》后于12月4-5日进行汇总、评分、审核,并签署意见;4、人资部将获得85分(含)以上的员工名单在宣传栏进行公示;5、人资部对收集的材料有权进行必要的咨询、调查核实,属实评分范围。36、评选结果:按员工得到投票数并结合评审标准选出,若少于85分则不达标。7、属集体项目的评选由总办负责。8、表彰:对荣获“微笑天使”的员工和部门进行表彰