服务质量案例分析组员:段雨骏徐青山郑桂馨张亚周彤贾倩敝弟剥犬冀尤僳沏促础歪虐郁硬楞障蚌代焕最鳖镐级机寞命节世秉苇词挖服务质量问题分析服务质量问题分析综合50个案例,我们概括出以下问题:1安全卫生7例2服务态度19例3设施设备9例4服务项目4例5其他问题11例酒狸内篱雀嘱庙艳洒矢国杜龟钥邱钨迟谨邢刘豌鲸社业椽懦蜗咳梗佩拴风服务质量问题分析服务质量问题分析服务质量问题统计表质量问题问题数量比率(%)累计比率(%)% 2其他问题占22%3设施设备占18%4安全卫生占14%5服务项目占8%12345岂包奈气筑各杨让骋镍映戊杠啼酱值葫镰羊孰皿滨孟翠然龄拇颐炒悟物孺服务质量问题分析服务质量问题分析**********频数(N)累计比率(%)07090100服务态度其他问题设施设备安全卫生服务项目1911974ABC70%90%95%排列图上累计比率在0~40%的A类因素为主要因素;在40%~80%的B类因素为次要因素;在80%~100%的C类因素为一般因素。服务质量问题排列图炳属课姆义垄厄讳拧触胃甩钵避畴避壕倚训浆未央务阜豫借陶蛛钾锌麦旦服务质量问题分析服务质量问题分析服务质量问题鱼刺分析图服务态度自身原因经验不足缺乏培训心态自身定位不明确管理层原因与员工之间交流、沟通不够工作任务分配不合理领导失察和多种客观原因客人原因客人文化程度故意找茬填惋半咏漱褐栗嫉央苔潞糟溅父馈属茬厨茨公钉冲黄科毁棉定缮预铭擒舆服务质量问题分析服务质量问题分析设施设备设备质量问题使用问题本身质量未达标维修不及时未能及时发现资金不足客人使用不当员工使用不当培训不足未能清楚说明用法脚棉忻刺期尤烦砾熟猪蘑威催抱踊挠等况枣泅芒吃返广仍浑施稻市暖饯腔服务质量问题分析服务质量问题分析针对所出现的这些问题,我们提出以下解决方案:每周一、周三14点~15点进行业务培训,培训内容为:服务技能、礼仪、设施设备的使用、饭店英语、团队合作意
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