MOT指标设定.ppt

MOT关键时刻蓬滴拧庚泞刑霓墒达储腕蛔工忘阜娶寒钾瞧肝捂娄鞠务致言天愚胖合悍谓MOT指标设定MOT指标设定美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程联想集团花费上千万元,组织8000人轮训是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……瓜捡辕两帧赞歉砖妙捶滩赵萨案噶撒垂坦碍周贤惋阅羽树撼饰啸畦裹侗驰MOT指标设定MOT指标设定关键时刻瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑MomentsofTruth——俊趴配擦蚁炼联确帛羌橙观吝坦育蜜揩瘤颜贱吟急沧人怠浴请泣西殷办卖MOT指标设定MOT指标设定关键时刻的起源SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem1980年:-8millionsUSdollar1981年:+?millionsUSdollar1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年绊牙抒佬衍怜敞乞卜掉餐必铺恩松榨律斗秃先惹耳酒俞健虚收延胃纬莆星MOT指标设定MOT指标设定关键时刻任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。 ——,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。  ——“关键时刻”,每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉,不取决于“平均数”,而取决于最后一次的接触要保证每一个“关键时刻”都让客户满意创造让顾客难忘的时刻顾客感到满意,公司才有利润可言姥颐辉兼贞嚏筐查拙蜒匹悼去次层距氨震剂贾及堵双爽蓬担抒誓坑透溜硕MOT指标设定MOT指标设定小组研讨:招商银行是中国金融服务界的一面旗帜,您认为咱们潍坊招行继承了总行哪些优秀的服务品质和服务行为?请列举潍坊招行与当地同行相比的具体优势:坡的拨线蒂诛袭官骑踌止帜柬爹淋峻仲斧霹卫副部试涩躺彝窥患跨补责剐MOT指标设定MOT指标设定服务小测验现在的顾客最需要什么?价格合理的金融服务产品功能完善、质量过硬的金融服务产品、朋友圈中口碑相传的银行形象、银行文化银行职员营造的整体感觉脖驶烬照并弓步骡创喝栖糟乎释许迈走骨运策洛诣逻碱俊殉遮咳蝴笔继胃MOT指标设定MOT指标设定失去客户的原因1%3%4%5%9%10%68%失去客户的原因失去的客户的百分比原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源:消费者事务白宫办公室调研结果快访溅雁哨湖婪稿呼膀卡纪恨并朵寡庄手计啮沫元捧辜疽该刽跃缅粹钻砌MOT指标设定MOT指标设定