酒店培训流程.doc

--------------------------校验:_____________--------------------------日期:_____________酒店培训流程酒店培训系统流程人员流动在酒店业不是新鲜事,为什么不会影响酒店的服务水准?一名新员工进店是二无所知,几个月后为什么俨然成一名老员工?就是因为每个酒店都江堰市存在着一个培训系统流程好比工厂的生产流水线,这边进原料,那边出产品,所不同的是酒店里的生产流水线出的是合格服务员。     酒店培训系统流程可分为以下几步:     1、 确立岗位责任制。岗位责任制就是处在不同工作岗位上的员工不完成本职工作必须负有工作责任。有多少项工作就有多少个岗位责任制,职责分明,有章可循,一名新员工进店分配到工作岗位后首先要明确的就是岗位责任制,这也是他们上的第一堂培训课。     2、 建立新员工培训档案。新员工培训档案的建立是要让新员工明确,你所在岗位上需要掌握的工作技能。例如:“酒店接线生就要接受电话问讯叫早服务、电话寻呼、留言服务、查询世界时差等十几个科目的培训,一项也不能少,每次培训都江堰市由训导师经考核给出成绩,并签名确认,三个月后,根据你死我活的考核成绩决定你是否合格转正。经过这样完善而系统性的培训,使新员工掌握了工作技能,增强了自信心,成为一名称职的员工。     3、 制定标准与程序。标准是对每项工作所要求的最终结果,的描述,而程序则是达到标准所要采取的工作步骤,训导师要严格按标准程序去培训服务员,服务员必须用心学习,反复研究训练,直到熟练掌握为止。     4、 准备培训教案。培训教案是训导师授课的依据和思路图,是让第一位员工都能受到相同培训的保证。训导师根据某项工作的岗位责任制所规定的工作项目对照标准和程序编写培训教案,实施培训并将全部考核成绩记录在新员工培训大纲上,合格者,录用,不合格者,重新培训,如仍不合格转岗,或调离酒店。全店所有员工都江堰市要经过这个培训系统流程无一例外,这样,就能确保酒店不因个别员工的流失而造成服务质量的下降。员工培训的三个层次 第一层次:“C”–Coaching做教练   侧重于员工的技能性训练及实际操作,手把手地教,做示范。   第二层次:“T”–Training做培训   侧重于员工的知识性训练,组织专题讲座,灌输服务理念和知识。   第三层次:“D”–Developing做发展   侧重于员工的职业生涯设计,发现员工的潜质,培养员工职业化素质。   这三个层次互为融合,缺一不可,形成层层递进关系。通过做教练(Coaching)   使员工掌握基本的服务技能,先上岗盯班,一般需要1-2周的时间;同时做培训(Training)掌握服务的基本理念和知识,使员工不断进步,一般需要1-3个月的时间,刚好是新员工的适用转正期;在员工的成长过程中,发现员工的潜质,帮助其分析性格特点,适合做哪个岗位,或提升或调岗,与员工本人一起做好职业生涯的设计,一般需要1-2年的时间。   (一)做教练(Coaching)   对一线基层员工的教练和示范是根据酒店的运营手册中的工作程序,针对本岗逐一地进行讲解、示范。   以前台接待程序为例,做教练的流程为:   将前台接待程序的文字资料发给员工熟知、背诵。   做演习(Roleplay),由一位服务员扮演客人,另一位服务员扮演接待员,将服务程序进行实际演练。需要注意的是,教练者应预测到实战中可能出现的状况要逐一进行演练。如:散客(Walk-in)如何接待?团队(Group)如何接待?重要客人(VIP)如何接待?内宾如何接待?外宾如何接待?