客服中心现场管理规范.doc

客服中心现场管理规范.doc客服中心现场管理呼叫中心管理人员需要通过现场管理來体现自己的专业性与管理能力,來兑现对客八的服务承诺。呼叫中心现场管理是呼叫中心专业、规范、高效运营的基础,是提升呼叫中心运营能力的必要条件。一、 现场管理工作范围开展现场管理是为了确保运营标的达成,所以现场管理的工作范围至少应包括以下几个方面:(一)业务支撐:保证客服代表所捉供的业务知识正确且一致。传递新业务知识或信息;疑难问题解答;疑难投诉处理。(~)质量控制:保证客服代表所提供的服务质量与向客户承诺的服务感受一致。远程监控;现场监控;辅导。(三) 人员调配:通过合理的人员调配,始终保证呼叫中心运营bl标的达成。1•业务量预测;人员排班;实时关注运营目标的达成情况;小休管理;员工工作效率管理;话务量突增时,调动所有资源确保运营目标达成。(四) 团队建设:在枯燥的工作中,努力让团队所有人员始终保持较高的工作热情与积极的态度。时刻关注现场动态,充分调动员工积极性;关注员工情绪变化,对员工不良情绪及吋进行干预;创造轻松、愉快的工作氛围。(五) H常事务:例会、考勤等H常事务的管理是呼叫屮心运营口标达成的基础。例会管理;交接班管理;考勤管理;行为规范管理;保证丄作职场的良好工作环境,如安全性、安静等;;其它行政管理事务。(六) 突发事件:呼叫屮心行业是技术密集、劳动密集、知识密集的行业。积极而有效地应対技术、人员、业务等方面所发半的突发事件,以减少突发事件対运营目标达成的影响。应对发生的口然灾害,也是现场管理人员的工作。(一) 按照应急预案,果断采取行动;(二) 对业务上的突发事件,制定统一口径,保证服务质量;(三) 口然灾害发生时,应稳定员工情绪,负责现场员工安全离开危险地点。二、 现场管理规范专业高效的呼叫中心运营管理团队应该制定一套完整的现场管理规范及相关制度,全体部门和员工都应清楚了解并贯彻执行。现场管理规范应包括如下内容:服务规范;;信息管理制度;安全运营制度;交接班制度;例会/班前会制度:考勤制度;业务量预测、员工配备与排班&加班、换班制度等。==i(-)对于每项业务、每种业务类型(呼入、呼出、邮件、传真、网络业务等)都要进行业务量预测;(-)应收集貝-有相关性的历史数据來了解业务量的变化趋势、同时要兼顾考虑业务发展规划等彫响业务量变化的因索;(三)对于提供实时服务的业务,在进行排班预测时至少按30分钟为间隔周期进行统计、预测和排班;业务最预测不仅用于每天的排班,还是最终决定需要招聘多少员T的基础。同时,业务量高峰时段所需要的员工数量决定了场地的需求、座席数的需求、中继线的需求等。用科学的业务量预测方法来进行员工配备,并规划职场、招聘、培训等一系列工作,将有效提高呼叫屮心整体工作效率、降低运营成木、保证服务水平和服务质蜃;预测员工配备和进行排班时,应考虑以下因索:业务量;平均处理时间(AHT);目标服务水平;损耗(M考虑缺勤等影响排班准确性的因素)。四、突发事件管理呼叫中心人员密集、业务众多、技术复杂等运营特点使呼