客服中心管理规范.doc

四川汽车工业股份有限公司管理标准
SQJ/OP -0-2012
管理制度
客服中心管理规范
目的
为提高营销公司售后服务部客服中心的服务水平,规范服务程序,并确保客服中心的客户服务工作的有序开展,特制定本规范。
范围
本规定适用四川汽车工业股份有限公司(以下简称川汽)营销公司售后服务。
引用文件
凡是注日期的引用文件,其随后所有的更改单(不包括勘误的内容)或修改版不适用于本标准;凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。文件修订时,需关注引用文件是否需要修订。
野马汽车服务运营管理手册(2012年度)
SQJ/OP 顾客满意测量管理规范
术语和定义
顾客
指接受产品的公司或个人。包括公司内部各过程结果(产品)的接受者和公司整车产品的接受者。
顾客满意 customer satisfaction
指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。
注3:顾客投诉是顾客不满意的最强烈的表达,或顾客满意度最差的一种。其具体表现形式为向最高级(在川汽内部为向总经理及以上层级表达不满,对外部顾客,则为向川汽主管部门或政府机构、社会组织表达不满,以求得到解决)
职责
(售后服务部)
负责800、400热线电话的接听和处理;
负责终端客户回访和对川汽开展的各类售后服务活动的抽查回访,定期开展顾客满意度调查并对调查结果进行统计、分析;
编写/修改
归口部门/审核
会签
审查
审定
批准
实施日期
负责客户抱怨、投诉的受理与记录;
负责关注“汽车之家”论坛等网络平台,对反映的问题、建议等重要信息进行收集、整理,并转交相关负责人及时处理
;
负责终端客户信息收集、整理,并不断完善;
质量管理部
负责对客户投诉的质量问题进行整改,并将整改处置情况反馈给售后服务部。
管理内容
来电管理
来电管理具体要求如下:
接听电话要及时,工作时间内来电铃响3声内必须应答,工作时间外售后服务热线电话呼叫转移至相关责任人手机,保证信息处理畅通;
接听客户电话时必须使用文明用语,讲普通话,避免使用俚语、俗语、口头禅,语音标准,咬字清晰,音调热诚、亲切,音量适度,语速适中;
电话接通后,耐心倾听,了解客户来电目的,能立即回复的立即回复,遇客户咨询不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿搪塞客户,不急于做出解释,待查询了解清楚后再回复客户;
接到疑难问题或投诉,详细记录来电时间、内容和客户姓名、联系方式等重要信息,如果明确了答复时间,须在规定的时间内回复客户;
结束通话时,做到客户先挂,若遇特殊情况需先挂断的,先向客户道歉,挂断时应轻按挂断键,不要直接挂上电话。
客户回访管理
客户回访的内容
客户回访的主要内容如下:
对服务站实施外出救援服务的终端客户进行电话抽查回访,核实外出服务的真实性及了解客户对维修质量和服务质量的满意程度;
对售后服务部开展的各类售后服务活动进行电话抽查回访,通过抽查回访终端客户以了解客户参加此类活动的真实性、有效性和对服务站服务评价,并以回访数据作为川汽给服务站结算相关活动费用的重要依据;
定期开展顾客满意度调查,了解客户对产品质量、售后服务等方面的满意程度,具体按SQJ/OP 《顾客满意测量管理规范》执行。
客户回访的要求
客户回访的具体要求如下:
确保通话环境的安静,明确通话目的,了解客户资料、车辆资料和维修记录等基础信息,为客户回访过程中可能提到的问题提前做好准备;
电话接通时要保持良好的工作状态,确认接电话人是否是为目标客户,并向客户告知回访人身份不让客户感到不安和紧张;
客服人员需表述清晰,内容要简明厄要,让客户在短时间内明白回访意图并让客户积极配合;
通话过程中要有耐心,保持适当语速,细致倾听客户每个诉求,不要随意打断顾客说话,并认真详细做好记录;
遇到客户抱怨时,应冷静对待,不要找借口,做好相关解释工作。如果客户诉求合理,认真记录客户相关信息,及时交相关人员处理,跟进处理情况,确保问题处理得到落实,并在问题解决后及时回访客户;如果客户诉求不合理,也应耐心安抚客户,向客户做好解释;
通话结束时要感谢客户的支持和配合,尽量让客户先挂电话;
回访人员要有良好的心理素质、应变能力,提高对突发事件的处理能力。
客户投诉管理
、投诉处理原则
抱怨、投诉处理原则如下:
在处理客户在投诉过程中,应控制自己情绪,保持冷静,平和;
注意语言语