KTV客人消费类型与营销技巧.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________KTV客人消费类型与营销技巧客人投诉与抱怨1、投诉:是指客人认为由于公司管理与服务的具体工作失职、失误、失度、失控等使他们的自尊或利益受到伤害,而向公司有关部门或人员提出的口头或书面的意见。2、原因可分为主观原因及客观原因,主管原因,是公司在管理工作中,服务工作中存在的缺陷与不足所造成的。A、不尊重客人,对客人风俗习惯,服务要求等的忽视或怠慢,不注重礼仪礼节,不讲究语言艺术,损害客人利益自尊。B、岗位服务不规范,服务项目不全或虚假,给客人带来极大不便。C、岗位工作不负责,屡屡失误,对客人利益造成损害。D、管理工作松懈,对客人意见不重视,对员工素质和服务质量不了解,造成公司质量与档次不和协,客观原因,是由于公司制约造成利益的损害。E、建筑设计不合理,导致提供服务绪多不便,但又无法在短期内解决。F、订价及服务收费不合理。G、地理位置影响,交通回通讯困难等。3、客人投诉的一般心理:A、求尊重的心理,投诉的目的是希望得到理解与重视,尊敬与道歉,认可他的投诉行为,并立即采取相应措施解决他的问题,使他的自尊心和荣誉得到与尊重。B、求发泄的心理,投诉的目的是为了维持心理平衡,发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感,我们则要多点关心,多点理解,给予他们空间、余地、耐心地倾听、帮助。C、求补偿的心理,投诉的目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿,使自己在精神上和物质上受到损害时有其它方式的补偿、赔偿。4、技巧及处理客人投诉抱怨七个步骤B、实事求是,酌情处理C、尊重对方感受,理解并给予适当同情D、主导结果,给客人一个满意的答复E、自己不能解决的,应第一时间通知上司,不能不懂装懂,让客人更加开心。七个步骤:①耐心多一点: 耐心倾听客人的抱怨,不要轻易打断客人的抱怨和牢骚,更不要批评客人的不足,要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气,当他把牢骚发完了,他们就没有怨气了。②态度好一点: 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对我们的配品或服务不满意,他们觉得我们亏待了他,如果在处理过程中态度不友好,会加重他们的不满意,造成关系的进一步恶化。若态度诚恳礼貌热情,会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。③动作快一点: 处理投诉和抱怨的动作快,可以有四方面的好处:一是让客人感觉到尊重,二是表示我们解决问题的诚意,三是可以防止客人的负面渲染对我们造成更大的伤害,四是可以把损失降低到最少。建议马上给客人一个初步的答复。④语言得体一点: 客人对我们不满,在发泄时在言语方面有可能会言语过激,如果和客人针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措词要十分注意,要合情合理,得体大方。即使客人不对,也不要直接指出,尽量用婉转的语言和客人沟通。⑤补偿多一点: 顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们的利益受到了损失,因此,客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的,如更换酒水、换房、赠送水果等;也可以是精神上的,如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则,但也不是大送特送。让客人感受我们的诚意。⑥层次高一点: 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视,处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问,会化解客人的怨气和不满。⑦办法多一点: 除了给客人慰问、道歉和经济补偿外,可以邀请客人参观我们、参加研讨会或给予其他荣誉称号KTV客人消费类型的总结便利型消费者便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利,反对繁文褥节。这类型顾客希望在接受服务时能方便、迅速、快捷,并讲求一定的质量。这种类型的顾客,大都时间观念强,具有时间的紧迫感,最怕的是等候,讲效率。因此,对于这类顾客,在KTV经营中要处处以方便顾客为宗旨,提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘的服务。社会习气重的人多表现与此、商务客。促销方向:可以迅速看到产品的。二、求廉型消费者求廉型消费者十分注重消费价格的低廉,还要满足面子。这种类型的顾客都具有"精打细算"’的节俭心理。在比较推测中得出自己的消费项目及所消费的数额,因此对质量不过分苛求,要求达到"物育所值"即可。普通消费客人、年轻、工薪层促销方向:实惠、价格适中三、享受型消费者享受型消费者多注意物质生活的享受。注重环境、服务的档次,对价格不太关心。这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或经济实力,遏求享受型消费以显示自己的地位或经济实力:,这些人是高档服务项目的消费者。公司老板啊、暴富、夜总会常见。促销方向:高档品。四、求新型消费者求新型消费者注重K场内的变化或新的营销举措。这类顾客以青年人为主,他们追求服务的新颖、别致,刺激而不过分计较价格的高低。K场内的新奇,服务的标新立异