4.2送货上门操作规范.doc

网点送货员及司机应在规定的时效范围内将货物送达指定的收货人处,出现异常应向当班调度或本营业部报告;发车前,送货员应电话和收货人联系,问清交货时间,是否出具发票,以及具体路线;然后再把需送的货装上车。送货上门语言标准:“您好,请问**先生/小姐在吗?”“我是天地纵横送货员,这里有*件货物是送给他(她)的,请帮我转告;”如果在:“您好,我是天地纵横的送货员,(主动出示证件)这是我的工作证,这里有*件货物是送给您的。”引导客户检查货物并签收:“请出示您的身份证。”(认真核对身份证与收货人名是否一致)将客户身份证号码填写在签收栏。“请您在这里签上您的名字和签收时间”(引导客户在签收栏签字,时间要求精确到分钟)若需收款:“您需要支付送货费(或代收款费用)合计**元。”若客户需要发票:“对不起,我们不方便随身携带发票,请留下您的联系方式,我们再给您送过来,好吗?”“请问您的货物需放到哪里?”协同客户将货物搬到指定的地方。如果收货人不在,则需代签人提供有效证件及收货人委托函或同时提供代签人和原收货人的身份证,在签收人栏签名并写上身份证号,方可放货。如收货客户是公司,则需在签收单上盖上公司的公章或具体签收人的签名。若出现以下情况,需2分钟内反馈给当班调度或本营业部。收货处无人;收货人拒付货款或拒收货物;收货人所付的到付款需开发票或收据;收货无法提供有效证件;在任何情况下,送货员不得与客户发生冲突。签收完毕,派宣传资料给收货客户。“这是我们的宣传画册,如有需要,欢迎随时与我们联系!打扰您了。”当日回营业部后,送货员将签收单、现金与本部营业员交接。签收回单回到营业部后,由营业部归类保管。客户自提货物操作标准:仓管员主动引导客户到提货窗口办理提货手续;营业员:主动微笑服务,“您好,请问有什么可以帮到您?”客户要提货“请问您收货人名?”若货物已到“请出示您的身份证。”(认真核对身份证与收货人名是否一致)将客户身份证号码填写在签收栏。返还客户证件“请拿好您的证件!”若需收款:“您需要支付提货费(或代收款费用)合计**元。”“请您在这里签上您的名字和签收时间”(引导客户在签收栏签字,时间要求精确到分钟)引导客户到仓库提取货物。