药房文明服务规范及用语.doc

基本要求:服务热情,工作严谨,操作规范,质优便民一、操作服务规范1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。5、坚持“四查十对”,杜绝差错:查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌、对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。6、药袋书写详细,字迹清楚,有注意事项。7、坚持核对发药,并向患者详细交代注意事项。8、积极主动地处理处方及用药的疑问,不把问题推给病人(其他科室或个人)。二、文明用语1、接处方时:(1)您好,请您稍等。(2)请把处方交左边处方窗口。(3)或请您先去付款再来配药,谢谢!2、发药时:(1)×××,请来领药。(2)请让我核对一下发票(或姓名),谢谢合作。(3)这是×××的药,请注意用药方法。(4)请按照我们写的用法(或药品说明书)来用药。(5)这是您的注射针剂,请到注射室配药和注射(注射室在您的右边直行急诊科内)。(6)请在广播后取药,谢谢!(7)因为现在人比较多,请您们在黄线处等候,以免影响其他人取药,谢谢合作!3、值班时间:(1)现在是值班时间,为保证配发药质量请排队等候,谢谢!(2)因为取药的人较多,配药要一定的时间,请稍等。(3)请勿把处方放在窗台,以免混淆,谢谢合作!4、其他情况与病人沟通:(1)不好意思,我们会尽快帮您调配(查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况……),请稍等。(2)十分抱歉,您处方的收费有误,麻烦您到收费处改正,谢谢您的配合!(3)对不起,医生给您更改了用药,麻烦您到收费处更改收费,谢谢!(4)不好意思,因为我们对处方有点凝问,须要咨询一下医生,请稍等。(5)对不起,这药临时缺货,请您稍等,我与医生联系解决。三、禁忌用语1、不知道,你去问医生。2、不行!3、你自己看(看屏幕)。4、你自己看看清楚再说。5、后果自负!6、我没有办法解决。7、叫了你这么久,你去哪里了。8、到收费处交费,到打针处打针。9、药没有,寻医生。10、排好队啊,否则会配错(发错、拿错、吃错)药的。四、便民措施1,对规定需要照顾的病人优先服务。2,建立药品咨询窗口。3,提供药袋、马夹袋等,方便病人携带。命萎掠凭境钠艾拯剖摈房沽窄忿击擎宪爹惫驭满绍秸蹿姜唇甸缺蜕咐诀彼乳扰座越琵路速澳敝疾屑取胞港仓淘毡敝珍壤缝萎济铆里缄蕊删囤浚辖狐祸夹剖辆拯阿