敬语服务.docx

敬语服务一、规范使用敬语1、迎宾:称呼语+问候语+迎宾语+问询语1)称呼语:A按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼,如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名,仅知其职务,也可直呼其职务以解眼前急需,如董事长、总经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。B按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况予以尊称如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。C按身份称呼。对军队官员有军衔的按军衔级别称呼,如师长、团长、连长等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼,如暂时不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士,按教名称呼,例如天主教称主教、神甫;基督教称牧师;道教称道士、道长;佛教称方丈、师傅。2)问候语:接待宾客时,根据时间的不同,使用相应的问候语。问候语-中文问候语-英文问候时间早上好早8:00前上午好08:00-12:00中午好冬季:12:00-13:00夏季:12:00-14:00下午好冬季:13:00-18:00夏季:14:00-19:00晚上好Goodevening冬季:18:00以后夏季:19:00以后晚安Goodnight夜间服务告别时备注:与客人初次见面时,应主动按时间段向客人问好。3)迎宾语:一般情况下,前加称呼语大家好,欢迎光临,里边请……您好,欢迎来到……,里边请4)问询语:请问有什么需要我帮忙的吗?我能为您做些什么吗?迎宾举例:先生,上午好,欢迎光临,请问有什么需要帮忙的吗?2、接待:工作人员在接待宾客过程中使用的礼貌用语。1)引领宾客时:“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”2)接受宾客吩咐时:“好,明白了!”、“好,马上就来!”、“好,听清楚了,请您放心!”3)听不清或未听懂宾客问话时:“对不起,请您再说一遍,好吗?”“对不起,我还没有听清,请您重复一遍,好吗?”4)不能立即接待宾客时:“对不起,请您稍候/稍等一下。”、“麻烦您,等一下”5)对稍候的宾客:“对不起,让您久等了”6)接待失误给宾客添麻烦时:“实在对不起,给您添麻烦了”、“对不起,刚才疏忽了,今后我们一定注意,欢迎您再次光临指导”7)有事要问宾客时:“对不起,打扰了,请问……”主、“对不起,我想跟您确认一下”8)宾客致谢时:“不用谢,这是我应该做的”、“别客气,我乐于为您效劳”9)宾客误解致歉时:“没关系,这算不了什么”10)宾客赞扬时:“谢谢,您过奖了,不敢当.”、“承蒙夸奖,谢谢您了”3、送宾:服务人员向客人道别或给宾客送行时使用的礼貌用语。常用的有:“晚安!”、“再见!”、“谢谢光临,欢迎您再来”、“祝您一路平安”“欢迎再次光临”、“请慢走”、“请走好”等等。4、接受上级领导检查时:迎宾时:问候语+迎宾语例:“下午好,欢迎领导检查工作”送宾时:“谢谢领导指导,各位领导慢走”5、敬语服务的要求:面带微笑,表情自然亲切,目光关注客人。语音清晰,语调、语速适中,音量适度。二、电话接听服务的基本程序1、电话铃响,立即去接,一般电话铃响不超过3次,应拿起电话,其程序如下:A致以简单的问候。如:“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并自报部门或岗位名称。B认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电