高校图书馆服务质量评价探究.pdf

复旦大学硕士学位论文摘要本课题讨论了目前在图书馆服务质量评价领域得到广泛重视和逐步应用的LibQUAL+TM服务质量评价方法。从高校图书馆的角度,围绕LibQUAL+刑的产生发展、现有缺陷、改进方案、具体实施和后续追踪进行全方位的研究。期望对该理论在中国图书馆界的推广起到积极的促进作用。文章开篇主要介绍了国内外高校图书馆界开展服务质量评价研究的现状和意义。接着从高校图书馆和服务质量管理两个方面详细叙述了一些与该项研究相关的基本思想,为文章的展开作理论铺垫。并通过对现有服务质量评价方法的介绍和比较引入LibQUAL+Ⅲ服务质量评价方法。对LibQUAL+俐服务质量评价方法的研究主要从其产生发展、现有缺陷、改进方案、具体实施和后续追踪五个步骤展开。首先介绍了LibQUAL+删的诞生背景和发展历史,解释了LibQUAL+1M是什么的问题。其次重点分析LibQUAL+刑应用到具体质量评价中遇到的问题,剖析了导致问题的原因。再次承接发现的问题尝试寻找适合的解决方法。并提出以对用户的“图书馆阅历”进行分级为前提的改进措施。然后详细描述了改进LibQUAL+刑服务质量评价方法的具体实施。包括流程介绍、评价结构模型的建立、评价因素权重的确定、服务质量评分的最后统计以及评价结果分析。最后在服务质量评价的后续跟踪阶段,针对以往服务质量后续改进中常常遇到的困难,提出在图书馆管理中借鉴六西格玛质量管理方法的观点。并以复旦大学的为例,解释了六西格玛质量管理方法在高校图书馆的具体应用。文章最后对服务质量改进过程中的经济分析和成本控制进行了探讨。究关键词:高校图书馆服务质量评价LibQUAL+例SERVQUAL应用研中图法分类号:G25复旦大学硕士学位论文AbstractThispapermainlydiscussedtheLibQUAL+例theory-+1Mwasexpandedtofivepartsincludingdevelopmenthistory,currentlimitation,improvingmeasures,+1M’,:academiclibraryandservicequalitymanagement,whichwereveryusefulforthefollow-|_一LibQUAL++俐wasconsistedoffiveparts:developmenthistory,currentlimitation,improvingmeasures,+1’M,--themodifiedLibQUAL+1Mmodelwhichwouldclassifyuser’s“libraryexpedence”.Afterthatthispaperexplainedclearlyandconcretelyabouttheimplementoftheadvancemodelincluding:processintroduction,evaluationquestionnairedesign,weightdeterminationabouttheservicequali