导游业务案例分析.doc

导游业务案例分析.doc1、 旅游旺季,某旅游团在去旅游目的地的过程屮,由于前方发生交通意外造成交通拥堵,结果导致到达时间延谋,如果你是该团导游,应采取哪些补救措施,尽量使客人在该地逗留期间过得愉快?答案要点:(1) 向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时调報接团事宜。(2) 立即调整活动日程,压缩每一景点的游览时间,尽量将计划内的活动项日完成。(3) 如果无法按计划完成全部游览项目,应选择本地最具特色和代表性的景点,使旅游者对本地景观能基本了解。(4) 对采取适当提髙川餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法,给旅游者适当的物质补偿,使旅游者减少遗憾和不快。2、 旅游旺季,由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票,只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延i吴一天离开,如果你是该团导游,应怎样处理?答案要点:(1) 与旅行社有关部门联系,重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车情况,及时安排离开本地时的机(车、船)票。(2) 调報活动日程,酌情增加游览项目,适当延长在主要景点的游览时间,努力使活动内容充实。(3) 及时通知下一站或捉醒旅行社有关部门与卜一站联系,使其了解旅游团(者)的日程变化。(4) 重新设计旅游计划时,地陪应征求领队和全陪的意见,并共同向旅游团做好解释和说明工作。3、 某旅游团在南方某地游览期间,因前一•大晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统,导致第一-天不能按计划到游怎场游玩,被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况,地陪应该采取哪些处理措施?答案要点:⑴地陪应立即与接待社联系,根据接待社的意见,做好-•切相关事宜。(2)实事求绘地向旅游者说明情况,求得谅解。(3)提出新景点的替代方案,通过与旅游者协商,使新方案得到认训。⑷以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。⑸按照有关规定给了相应的补偿。必要时应rh旅行社领导出面,向旅游者致歉。4、 在新IH列车时刻表交替期间,导游小土按旧时刻表的时间接站,结果导致旅游团抵达后,无导游人员迎接的现彖,导游员应怎样预防此类现彖出现?小王此时应该怎么办?预防措施:应该核实交通T•具到达的准确时I'可。旅游团抵达当日,地陪应与接待社有关部门联系,了解是否有了新的变更通知,并及时与机场、车站或码头联系,核实抵达的确切时间。答案耍点:(1) 实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。(2) 川更加热情周到的服务,高质量地完成计划内全部活动内容,以消除因漏接给旅游者带來的不愉快。(3) 如旅游者因漏接而发生费用问题,小王应主动予以赔付。5、 天津某旅行社要接待一-个从山西來的30个人的旅游团,地陪由于在接站途屮遇到交通事故而延课接站时间,无法及时抵达接站地点,请问地赔应如何处理这种现象?答案要点:(1) 立即与旅行社联系说明原因,不能认为与己无关而敷衍了事。(2) 耐心细致地向旅游者解释说明,以消除i吴解。(3) 尽量采取补救措施,使旅游者的损失降低到最小。(4) 必要时请旅行社领导出面赔礼道歉,或酌情给旅游者…定的物质补偿。6、 山东某旅游团在完成某地的旅游计划之片,在前往卜•一个旅游n的地过程屮由于暴雨的影响帮时无法前行,旅游团仍滞留在途屮,上一站接待社不知道这种临吋变化,全陪或领队也无法及时通知卜一站接待社,此时卜一站接待社的接站人员应该如何处理?答案要点:(1) 与预订饭店联系,核实旅游团是否自