基于CRM的客户信息资源管理研究.pdf

华中师范大学
硕士学位论文
基于CRM的客户信息资源管理研究
姓名:杨莎
申请学位级别:硕士
专业:情报学
指导教师:王学东
20060501
⑨中文摘要对于运营型低常饕7治隽似淙鲎幽?椤!O塾枘?椤⒂O幽?楹客户服务与支持子模块——对客户信息资源的采集。对于协作型低常饕客户信息资源整理和分析的工具——数据仓库的功能和工作流程。随着生产力的发展,企业的注意力开始转向客户信息资源,充分地挖掘、整理、分析、丌发和利用客户信息资源成为企业打造核心竞争力的关键。客户信息资源属于非物质资源,既具有传统信息资源的共性,又有其自身特点,企业可以基于客户关系管理低扯运惺只芾怼系统是融合先进的计算机技术功能不同,在客户信息资源的管理过程中扮演不镜慕巧ā1疚恼窃谡庵盅芯勘本文首先分析了舀内外对信息资源的研究现状以及客户关系管理的发展现状,第二部分从客户信息资源的涵义、类型、特征三个方面对其进行概述,并分析了τ孟低车墓δ芎驮俗鞣绞健第三部分阐述了运营型系统和协作型鳍鱿低扯钥突畔⒆试吹牟杉分析了呼叫中心采集客户信息资源的过程。第四部分是全文的重点,详细阐述了客户信息资源的整理和分析过程。这部分首先概述了信息资源整理与分析的一般模式以及分析型奶卣骱秃诵墓δ埽然后分别论述分析型低扯钥突畔⒆试吹恼砟J胶头治瞿J剑詈蠼樯第五部分论证了客户信息资源的利用。这部分从企业对客户信息资源的需求层次及对客户信息资源利用面临的问题入手,分析了客户信息资源的利用模式,并重点提出了在利用客户信息时的共享和知识产权保护问题。最后一部分以银行业为例,介绍基于突畔⒆试垂芾淼脑擞檬道硕士学位论文和网络技术以实现客户关系管理理念的。按照当前市场上成熟的功能分类方法,可以将其分为运营型⒎治鲂虲和协作型煌嘈偷腃侧重的景下撰写的。同时介绍了论文研究的目的与意义,以及全文的主要内容和框架结构。关键词:客户信息资源:客户关系管理;系统
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终磊璇嚣麓黧⋯⋯:书矽瞅心鲁橙做储繇秘苟年菸獇白日期:。闒月开咱华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说明学位论文版权使用授权说明原创性声明成果。除文中已经注明引』、保存、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华中师本人已经认真阅读“咝Q宦畚娜氖菘夥⒉颊鲁獭保提交“咝Q宦畚娜氖菘狻敝腥姆⒉迹⒖砂础罢鲁獭本人郑垂声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究:魉〉玫品或成果。对本文的研究做山重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。范大学可以将本学何论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存利汇编本学位论文。目;导师签名日期:
“信息资源管理信息资源管理作为一种理论,其研究背景是宏观的、⒆试垂芾淼难芯肯肿上个世纪,在人类社会发生巨大社会变革的期间,信息经济迅速崛起,信息观念快速更新,信息技术日新月异,社会信息环境发生了翻天覆地的变化。在企业不断地研究组织变革问题的同时,资源问题始终是其制胜的最关键要素之一。在理论界,不论是经济学领域还是管理学领域,都把资源作为核心研究对象。在以物质为基础的工业经济中,由于物质的稀缺性和排他性,对抗性竞争成为企业运营的一个主题。因为企业是一组资源的集合体,企业之间的竞争便围绕着对资源的争夺与利用而展开,开发资源、提高资源利用效率就成为企业管理的一个主要任务。自上个世纪年代以后,信息作为一种新型资源开始引起企业界的注意,随着信息技术的发展,其价值得以充分释放后,信息上升为重要的经济资源,信息资源逐渐成为把信息作为资源是马克卢普、波拉特、【俊K孀呕チM钠占昂托畔⒘康脑龀ぃ畔⒍跃的促进作用日益明显,学术界开始研究信息资源管理问题。自年美国学者迪为题发表论文至今,经过近年的发展,信息资源管理己逐渐形成一种理论,影响和扩展到世界许多国家和地区,对其进一步的研究也在不断深化。然而,理论界就“信息资源管理”这一术语的含义以及“信息资源”的概念还未达成共识嘲。尤其是信息资源价值如何测评的问题,还亟待解决。到企业之中。而关于企业信息资源及其对企业运营各方面的作用与影响研究,目前还仅处于比较粗浅的层面上,远未形成具有操作性的原则和方法。信息资源对企业的影响,国内外有关研究都