电子政务发展的公众服务取向及CRM的策略应用.pdf

华东师范大学
硕士学位论文
电子政务发展的公众服务取向及CRM的策略应用
姓名:朱梅琴
申请学位级别:硕士
专业:情报学
指导教师:范并思
20050501
论文摘要关键词:用精髓——商业智能,构建了电子政务智能体系,提出九个政务智能主题,实将客户关系管理砺塾敕椒ㄒ氲降缱诱窠ㄉ柚惺嵌韵纸锥蔚缱诱发展取向发生转变的积极反应。新世纪,伴随政府职能转变及公众综合素质提高等客观环境发生的深刻变化,电子政务呈现出从重视内部建设逐渐面向公众,从重视管理转为强调服务的发展取向。然而新形势下,现实服务存在着服务渠道互动性差,服务功能缺乏整合,个性化服务意识淡薄等诸多不足。本文探讨电子政务中挠用,旨在积极探索电子政务服务的优化策略,有针对性的弥补现有服务的不足,全面提升政府服务效能,改善政府与公众的关系。目前国内将电子政务与岷系睦砺垩芯坎⒉欢嗉疚恼箍A吮冉舷低车穆述。本文首先从公众服务的全新视角对电子政务概念进行梳理,指出电子政务概念更应侧重公众服务优化的核心价值和最终目标,从强调增加内部效益转为提高公众服务质量。将企业与公民一起纳入“公众”范畴,构建新的电子政务τ媚J剑并在总结国内外发展态势的基础上,提炼出电子政务面向公众服务的发展取向。通过选取个关键指标,从服务功能,服务能力,服务个性三个方面,对我国个城市政府门户网站展开调查,总结出电子政务服务中存在的三大类六点不足。进而指出,电子政务需要以公众为中心的服务型发展理念,而鞘室酥木文进步从电子政务与哪谠诹O等胧郑低痴箍5缱诱裰蠧策略应用的适应性分析,提炼出适用于电子政务的恚岢龅既隒的电子政务概念,比较系统得阐述电子政务中的“客户”理念,以及在δ芗芄够∩希攵韵钟服务存在的三大类问题,从协作层、业务层、分析层三个层次。建立基于牡缱政务功能架构。在功能架构基础上展开具体应用分析。首先结合实例,应用呗允迪址袂道整合,强调公众经由多元化渠道与政府互动沟通,并获得一致、标准的服务。接着,从信息服务与网上办公两个方面实现服务功能整合,提出信息服务优化的五点策略,从服务入口、在线业务、协同办公三个方面有条理得阐述整合政务流程及一站式服务的实现,提出网上办公的五种模式及政府乃母鲂畔⒐蚕淼恪W詈笥现智能化决策分析,为满足多元化需求及个性化服务提供智力支持,最终形成一种公丌、共享、协同、高效的政府服务模式。本文采用归纳、类比、网站调查等研究方法,参考了大量国内外先进经验和文献资料,理论研究与案例分析并重,提出了电子政务引入挠呕呗浴Mü鼵的应用,实现以公众为中心,对于改进现实电子政务服务的不足,全面提升服务效能,推动服务创新都有重要意义,必将大大改善政府与公众的关系,进而促进社会稳定,带动经济社会的全面发展,为电子政务的发展创造良性循环的生态环境。电子政务客户关系管理政务公开协同办公一站式服务商业职能
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丛÷日期:№·譬.,.尜梅夸日期:—撸范学位论文独创性声明本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除文中已经注明引用的内容外,,、使用学位论文的规定,学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅。有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索。有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在学位论文作者签名:导师签名作者签名:解密后适用本规定。
硕士学位论文答辩委员会成员名单姓名职称单位备注李信息学系闻毅声副教授秦春荣
引言相信没有任何一个国家会无视信息技术给予政府工作带来的深刻变革,电子政务辍暗币岳矗用拦摹暗缱诱府战略”毡镜摹暗缱油尽蓝图,到德卷全球之势,绝大多数固家都将其列为同家战略部署,纷纷出台相关宏伟计划,各类基础建设和滔钅裤舽:州:纪术以来也足开展得如火如荼。此外,联合国经济社会事务部也将其确立为“信息高速公路”丘大应用领域之首,更是把帮助发展中国家推进电子政务作为工作重点。而在国内,继年、年引发研究和建设高潮之后,加入辍胺堑洹北⒁约辍缎姓砜煞ā的实施,一连串的重大事件又让电子政务成为我国信息化建设的热点,如今“以电子政务带动信息化,以信息化带动工业化,发挥后发优势,实现社会生产力的跨越式发展”己经成为我国国民经济和社会信息化的一项基本策略,上升到战