员工基本礼仪规范培训.doc

员工基本礼仪规范培训员工的形象如何,体现了本公司业务运作状态和管理水平,对提升和维护本公司的企业形象关系重大,也是外界评价本公司的重要依据。为提升物业的整体形象,有必要提高和规范员工的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。仪态:指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人,而是仪态最佳的人。因此,要求每个员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,自然优美。(一)微笑:面对业主,我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离,有利于我们下一步的服务工作的开展。三部曲:第一步:念“一”,使双颊肌肉微微用力抬高口角两端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑与心灵相结合;把业主当亲人,内心充满善良和爱意,眼睛温柔地注视对方;第三步:微笑与语言、举止相结合;微笑地向业主问好、行礼:先生/小姐,您好!(二)站、坐领:1、站立:A、挺胸、收腹、梗颈。B、站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑。C、双肩自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态。D、女子站立时,女士双腿并拢,脚尖自然向前,左手搭在右手背置于身前;E、男子站立时,双脚与肩同宽而立。五指并拢,自然下垂置于大腿外侧,或双手交叉放在身后。F、站立时要防止重心偏左或偏右。G、站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前。H、站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。站姿的禁忌:A、耸肩勾背,倚靠在墙上或椅子上。B、双手乱放,把手插在裤袋或交叉在胸。C、做小动作,玩弄手机或笔等。D、双腿弯曲,不停地摇晃。2、坐姿要领:A、入坐要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。B、手自然放在双膝上,双膝并拢。C、双目平视,面带笑容。D、坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上。G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。(三)行走要领:A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动,腿要直(避免O型或八字型腿)。B、女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步)。C、男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右;每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低不同.)D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指;不与他人拉手,勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。E、因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”。F、走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部。G、尽量靠右行,不走中间。H、与上司、客人相遇时,要点头示礼致意。I、与上司、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。J、与上司、客人上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。K、引导客人时,让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后。L、三人同行时,中间为上宾。M、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。(四)握手礼:它是人们在交往中最常见的