员工基本礼仪规范培训.docx

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职工的形象怎样,表现了本公司业务运作状态和管理水平,对提高和保护本公司的公司形象关系重要,也是外界评论本公司的重要依照。为提高物业的整体形象,有必需提高和规范职工的言谈、举止、衣着装束、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
仪态:指人们在社交活动中的举止所表现出的姿态微风采。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最美丽的人,而是仪态最正确的人。所以,要求每个职工都要站有站姿,坐有坐相,举止庄重庄重,举止高雅,自然优美。
(一)浅笑:
面对业主,我们应当露出发自心里的浅笑。和蔼的浅笑能拉近我们与业主之间的距离,有益于我们下一步的服务工作的展开。三部曲:第一步:念“一”,使双颊肌肉轻轻使劲抬高吵嘴两头,
注意下唇不要使劲太大;第二步:浅笑与心灵相联合;把业主当亲人,心里充满和善和爱意,眼睛
温柔地凝视对方;第三步:浅笑与语言、举止相联合;浅笑地向业主问好、行礼:先生/小姐,您好!
(二)站、坐领:
1、站立:
A、挺胸、收腹、梗颈。
B、站立要正直,眼睛平视,嘴微闭,面带浅笑。
、双肩自然下垂或在体前交错,右手放在左手上,以保持向客人供给服务的最正确状态。
、女子站即刻,女士双腿并拢,脚尖自然向前,左手搭在右手背置于身前;
E、男子站即刻,双脚与肩同宽而立。五指并拢,自然下垂置于大腿外侧,或双手交错放在身
后。
、站即刻要防备重心偏左或偏右。
、站即刻双手不可以叉在腰间,也不可以抱在胸前。
H、站即刻身体不可以七颠八倒;站累时,脚能够向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可以把脚
向前或向后伸得过多或叉开很大。
站姿的禁忌:
A、耸肩勾背,倚靠在墙上或椅子上。
B、双手乱放,把手插在裤袋或交错在胸。
C、做小动作,玩弄手机或笔等。
D、双腿曲折,不断地摇摆。
2、坐姿要领:
、入座要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上挺直,胸部向前挺,双
肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前面。
、手自然放在双膝上,双膝并拢。
、双目平视,面带笑脸。
、坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二),但不可以坐在边缘上。
、不可以坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。
、不可以将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上。
、在上级或客人眼前不可以双手抱在胸前,不可以跷二郎腿,不可以抖腿,也不要半躺半坐。
(三)行走要领:
A、抬头、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摇动,腿要直(防止O型或
八字型腿)。
、女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步)。
C、男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能凑近,步履可稍大。在地上的横向距离为
3厘
米左右;每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰巧是脚的长度(随身材高低不一样.)
、行走时不可以摇头摆尾、吹口哨、吃零食、不要东张西望,手插口袋或打响指;不与他人拉手,勾肩搭背。非紧迫状况不得奔跑、跳跃。
、因工作需要一定超越客人时,要礼貌道歉,说声“对不起”。
、走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部。
、尽量靠右行,不走中间。
、与上级、客人相遇时,重点头示礼致谢。
、与上级、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不可以自制率先而行。
、与上级、客人上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
、指引客人时,让客人、上级在自己的右边;上楼时客人在前,下楼时客人在后。
、三人同行时,中间为上宾。
、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。
(四)握手礼:
它是人们在交往中最常有的一种礼仪。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开向上,向受礼者握手,礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:
A、同客人握手一定由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握。
B、同男客人握手时,手握稍紧;与女客握手时则须轻些。
C、握手时双目要凝视对方的眼、鼻、口,浅笑致谢,说些问候及庆祝语,握手时切忌看着第三
者,显得漫不经心。
D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交错握手。若有时错误,则应从头握手。
E、和首次会面的女士、小姐,往常不握手,而行鞠躬礼。
F、假如手上有疾病,可向对方申明,请他谅解,不可以握手礼。
(五)鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对尊长以及首次会面的朋友之间的礼仪。鞠躬时须先摘下帽子,用右手(若右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应拿冒顶中央
前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目凝视受礼者,身体上部前倾约15度左右,尔后恢还本来的姿势,向左边的人行礼,则用右手脱帽;向右边的人行礼,则用左手脱帽。上级或长辈还礼时能够欠身点头或同时身伸出右手,不鞠躬也能够。
(六)举手注视礼:是军人(保安)的礼仪。军人在室内能够行鞠躬礼,但在室外一定行举手注视礼。行此礼时,应举右手,手指挺直并齐,中指及食指于帽沿的右边,手掌微向外方,右上臂与肩齐高,身体呈立正姿势,两目向受礼者凝视。待受礼者答礼后,方可礼毕将手放下。
(七)、致谢礼:点头致谢是同级或平辈之间的礼仪。
(八)、“请”的体态:表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若表示的方向在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂翻开置身体右前面,手段高度与
腰带平高,掌心向上呈45度,手指指向右前面。同时上身也向右前面挪动4至5厘米,在身体挪动时,胸和面部再侧转左边朝向客人,浅笑着向客人说:“请”。若要表示的方向在左边,反之亦然。
(九)、向客人指示方向的体态:若要指示的方向在左前面,应左手五指并拢(不然指出的方
向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要表示的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,眼光再转向客人,并见告要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然挺直。若所
要指的方向在右方,反之亦然。
(十)、低处取物的体态:当从低处取物品或拾起落在地上的东西时,哈腰翘臀很不雅观,尤
其是女职工身着裙装时。规范的休态应是:两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡的东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品。背不要弯,也不要低头,上身一直保持,显得庄重要方。
递物、接物:双手恭顺地送上或接受。切忌不以为意地一扔或单手取接物品。
(十一)、拉椅让座的体态:应双手适量使劲将椅向后挪动10厘米左右,同时浅笑轻声对客
人说:“您请坐”。待客人进位后,实时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合,切不可以涉及到客人的腿部,更不要在地面上拖沓椅子。
(十二)、回答客人咨询的体态:有两种状况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45°或60°,脚要矗立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交错点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10°左右,浅笑着倾听和回答客人的咨询。另一种是客人站着人,应立腰、肩平、收腹、上体稍微前倾,以示谦和,其余要领同前
(十三)、进办公室时要先叩门。叩门时要注意不可以猛敲,也不可以相隔很长时间再敲。要有节
奏地轻敲。轻敲一下如没人回答,稍等片晌再缓敲两次,待赞同后再轻轻开门进入。
(十四)、乘电梯时注意:
A、要按先出后入的序次进行;
B、在电梯内要面对电梯门而站;
C、严禁在电梯内吸烟、嬉闹;
D、按电梯时,一次轻触就能够,不要连续按键,不可以用手上的物品直接触键;
E、遇到客人上下楼时,应主动上前问好并替其按电梯,等客人进入电梯,电梯门封闭后才能
离开。
F、乘电梯时不可以戴墨镜,男士要把帽子脱去,帽檐朝下放在左手臂上;
G、等候电梯时,若电梯内已满员或其运转方向与自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口
出牢骚。
(十五)、用餐时注意:
A、进入餐厅不该将手插在衣裤兜里。
B、女士的手提袋不要放在餐桌上。
C、就餐时,不要站起来取菜。
D、餐桌上发言要轻,尽量少用手势,免得碰撞到其余客人或碰撞到餐具器具。
E、嘴里有食品时尽量不要说话,待食品咽下以后再说,免得将食品喷出影响他人进食。
F、不要张开嘴大嚼,免得他人看见满嘴的食品。
G、品茶、喝酒或吃面条、汤、粥类食品时,都不该发出声音。
H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食,一次取食品不可以多,宁愿多取几次;吃不完剩在盘
子里是最不礼貌的。
(十六)、手势:
手势是最具表现力的“体态语言”。与业主交流时以富裕表现力的手势配合语言,可增强表达成效。手势运用的要领以下:
、介绍、指示方向:除了口头表达外,还应配合手势的运用:身体稍向前倾,把手臂挺直,手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘关节为轴,指向目标。切忌用一个手指指向目标。
(十七)、尊敬上级和同事:
A、在各样场合见到上级或同事都要面带浅笑,主动问好;如不便打搅,可用手势或点头致谢。
B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致谢问候。
C、不可以任意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上级。
D、遇到上级责备,不该当众解说争论,如其责备有误,可下来再告之;对上级的大意或不当之处,
不可以当众谴责或辩驳。
E、进入办公室或客人房间应先叩门,应允后再入;叩门时,一般用右手的
食指和中指的中关节轻叩三下,获得赞同再推门进入。
F、会见上级时,必定要获得应允方可前去,一般应先打电话联系,商定会见时间及地址;若上正
在开会,必定要经过服务员或秘书进行联系,切不可以横闯直入。
G、进入上级办公室,一定获得赞同方可就坐,上级不请坐,不要随意坐下,更不可以翻动室内物品,
瞟视文件等。
H、当高层领导到办公地址视察或来问话时,坐着的人要起身以示敬意。
(十八)仪容仪表:指人的表面和面貌。讲究仪容仪表表现了对他人、对社会的尊敬,表现出一
个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热忱。
1、衣冠面貌要整齐,头发要维修齐整,不梳独特发型,不染独特发色。
2、保持指甲洁净,要常常修剪,不留长指甲。
3、工作时期或在工作现场必定要衣着一致工装;衣服要洁净笔直,衣领袖
口不可以有污渍,不可以出现褶皱,纽扣均应扣齐;衬衣不可以透,以白色为主,一般
为硬领,袖与下摆不擅长外衣,如外衣是西装,则衬衣袖口擅长外衣一寸为宜,
下摆放入裤内,内衣内裤不可以露出;领率领花应结好,佩带正直,大箭头垂到皮
带扣处为标准;衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不该放太多东西;口袋内常备干净
手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾尘埃和污痕;颜色应一致。
4、不在人前做一些不雅观的动作,如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、
伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修介入甲、压手指关节、咬手指、晃动
腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头
发等。
5、口气、体会要清爽,但香水味不宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有
异味的食品。
6、男士注意:裤扣决不可以在室外或民众场合整理,特别是不可以在女士眼前
提裤子;头发双侧长度不可以盖及耳部,后侧长度不可以盖及衣领;不留胡子并每日
剃须;公共场合下,未征得他人赞同不可以吸烟。
7、女士注意:头发长度不宜过肩,发型朴实,只用一种头发饰物且以深色
为宜;要化淡妆,但不可以浓装艳抹;不涂或涂无色透明指甲油;化淡妆的基本要
求是衬托出头部最美的部分,掩盖缺点部分,力争自然,表现出青春的自然美;
除素色耳钉及婚戒外,不可以戴其余金饰;裙子长度要过膝;只好穿肉色丝袜,袜
子不可以有损坏,袜口不可以外露;切忌在光天化日下化妆。
(十九)、接打电话
,一要规范;二要礼貌。接打电话要带着浅笑三声以内接起电话:主动问
候,自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,XX物业!”。不可以在接电话时说:
“喂,找谁?”、“喂,什么事?”、“喂,哪里?”。
,应先回答:“请稍候”或许“他不在,需要传达什么吗?”,不一样意搁置电话长时间不作答复。
若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问尊姓?”、“对不起,能够知道应怎样称号您吗?”“能告诉我贵公司名称吗?”,不可以说:“你是谁?”、“你是什么单位?”。
、大声喊人接电话或摔拍电话。
。
F、当听到对方的发言很长时,使用“是的、好的”等来表示你在听G、搁置电话时或让来宾等候时;应赐予说明,并至歉。每过

20秒留神一下对方,向对方了
解能否愿意等下去。
H、挂电话前的礼貌
要结束电话谈话时,一般应当由打电话的一方提出,而后相互客气地作别,说一声“再会”,再挂电话,不可以尽管自己讲完就挂断电话
留言五因素
致:即给谁的留言
发自:谁想要留言
日期:最好也包含详细时间
记录者署名:有助于找寻线索,或弄清不理解的地方
内

容

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