员工基本礼仪规范培训.docx

员工基本礼仪规范培训
员工的形象如何， 体现了本公司业务运作状态和管理水平， 对提升和维护本公司的企业形象关 系重大，也是外界评价本公司的重要依据。 为提升物业的整体形象， 有必要提高和规范员工的言谈、 举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
仪态：指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。 最受顾客欢迎的服务人员不是长得 最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重， 落落大方，自然优美。
（一）微笑：
面对业主， 我们应该露出发自内心的微笑。 亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离， 有利于 我们下一步的服务工作的开展。三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端， 注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛 温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生 / 小姐，您 好！
（二）站、坐领：
1、站立：
A、挺胸、收腹、梗颈。
B 、站立要端正， 眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。
C 、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。
D 、女子站立时，女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背置于身前；
E男子站立时，双脚与肩同宽而立。五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在身 后。
F 、站立时要防止重心偏左或偏右。
G 、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。
H站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚 向前或向后伸得过多或叉开很大。
站姿的禁忌：
A、耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。
B双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。
C做小动作，玩弄手机或笔等。
D双腿弯曲，不停地摇晃。
2 坐姿要领：
A 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双 肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。
B 、手自然放在双膝上，双膝并拢。
C 、双目平视，面带笑容。
D 、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。
E 、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
F 、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
G 、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
（三）行走要领：
A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免 0型或 八字型腿）。
B 、女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。
C 、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为 3 厘 米左右；每走一步， 两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度 （随身材高 低不同.）
D 、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉 手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。
E 、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。
F 、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。
G 、尽量靠右行，不走中间。
H 、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。
I 、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。