创新结题报告.doc

创新结题报告“创新专卖管理工作方式”结题报告西青区烟草专卖局一、研究背景服务已成为企业发展必不可少的一种策略性方式,成为市场竞争的主要手段。由此而形成的深层次的企业服务品牌的打造也越来越受关注。WTO的加入以及在“控烟公约”约束的新形势下,构建服务文化,打造服务品牌,不断提升服务品质是烟草企业和每一个员工都面临的重大课题。烟草专卖行政管理机关在打击违法犯罪、规范“两烟”经营秩序,维护国家利益、维护消费者利益等方面发挥了不可替代的作用。然而,随着人们生活水平的不断提高和社会发展日趋的多元化,专卖工作的内容正发生着重要而深刻的变化:转变执法理念,对零售户从“我要你怎么做,到我要为你做什么”,坚持“以人为本”,推行人性化执法,变过去的强制型管理为服务型管理,寓管理于服务之中,为他们创造良好的经营环境,贴近专卖稽查人员与零售户的距离,为更好地开展专卖稽查工作奠定基础;随着卷烟网络建设重要性的提高和内容的全面提升,服务本身就是卷烟网建的核心理念,正迅速成为烟草的核心竞争力之一。烟草专卖管理在烟草行业高速发展过程中始终发挥着不可替代的作用,尤其是在专卖执法高压态势下对卷烟违法行为起到了有效地震慑,为卷烟销售工作进行保驾护航。然而,当今的许多行业,不仅是以有形商品作为载体进入市场,而是通过无形的服务来赚取利润。所以,希望通过本课题的研究,探索出零售户的需求及消费者的需求,提升专卖管理的服务质量。二、课题的界定卷烟零售户不仅是烟草公司与消费者之间的桥梁和纽带,更要使其成为打击涉烟违法犯罪的同盟军,无论是专卖管理,还是市场营销,不管是网建的提升,还是专卖的行政执法,都离不开零售户的理解与支持。要实现真正意义上的市场化,促使零售户规范经营,上量增效,不仅需要我们做好耐心细致的宣传工作,更需要我们扎实开展亲情化、个性化的诚信服务。随着市场经济的日益推进,市场对服务的需求与日俱增,在烟草行业始终强调践行“两个至上”行业共同价值观,并积极倡导开展“突出服务”建设的大背景下,只有积极推进专卖工作向“服务型”管理转变,提升服务水平,提高服务质量,努力创建规范、有序、高效的专卖行政管理服务体系,才能更好的维护烟草专卖制度,真正服务于行业和谐稳定、健康发展的大局。三、研究目标1、明确服务主体,服务对象。包括守法经营的卷烟零售客户、日常经营中有特殊困难的卷烟零售客户。打击非法经营就是为了保护合法经营,保护合法经营就是为广大零售户提供服务。2、确立服务品牌价值。服务的根本体现是行业价值观的要求,是烟草行业新形势下自身发展的要求,也是体现烟草行业负责任企业的具体表现。3、企业内员工形成一致的价值观。尤其是一线员工是具体工作的执行者,传递着企业的意念和精神。通过将员工的行为价值观统一一致,形成合力,最大限度体现于实际工作中,实现企业价值。4、向客户传达专卖服务承诺。卷烟零售客户是服务的最终受体,向其公布承诺是服务基本要求。5、建立服务成果评价机制完善执法监督机制,增强执法工作的透明性。四、应用价值1、创新专卖管理工作方式,注重队基层执法人员的教育培训,确立起以人为本,将管理融于服务的思想。2、创新专卖管理工作方式有利于专卖执法方式的转变。在专卖管理过程中,烟草企业与零售户积极合作,共同发展。烟草企业注重的是零售户守法、规范经营,执法者的角色是引导者、促进者。引导零售户在卷烟经营过程中如何通过