金牌客户服务与客户投诉异议处理技巧.doc

金牌客户服务与客户投诉异议处理技巧
课程目标:
1、导入全员服务的理念,提升全员服务意识,学习如何将服务理念真正运用到企业经营管理实践中
2、学习掌握对客户投诉的管理,及时了解企业存在的弊端,减少客户提升客户忠诚度,增强企业的竞争能力
3、学习快速解决客户抱怨及难缠客户处理技巧和方法,提高应变处理投诉,把客户对公司的抱怨转成公司销售的机会
4、客服人员学习如何应对压力
课程大纲:
一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位
1、客户关系管理在企业价值链中的地位
2、以产品为中心转向以客户为中心
3、以客户为中心营销的4R
4、客户是朋友OR上帝二、全员服务意识修炼
1、自我态度
2、对客户的态度
3、对产品的态度
4、对工作的态度
5、对挫折的态度三、提高客户满意度的几大要素
1、产品质量是客户满意度的基础
2、优质服务是客户满意度的保障
3、企业形象是客户满意度的期望
4、客户关系是客户满意度的法宝
5、客户满意与用户忠诚四、知己知彼处理客户抱怨投诉策略
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、客户抱怨产生的过程
3、客户抱怨投诉的三种心理分析:求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理
4、客户抱怨投诉目的与动机:精神满足、物质满足
5、短片观看及案例分析:示范指导、模拟练习五、九种错误处理客户抱怨的方式
1、只有道歉没有及时行动态势
2、认为客户错了
3、做出承诺不兑现
4、不作为
5、冷漠无礼
6、强调自己没有错
7、讨厌的肢体语言
8、暴力语言
9、忽视客户的情感需求六、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移九、快速处理顾客抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧
4、短片观看及案例分析:示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评十、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
报名电话:0755-33048183 孔老师 QQ:930617540
2、针对四种客户性格的沟通技巧
3、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧十一、顾客抱怨及投诉处理的八种对策
1、息事宁人策略
2、红黑脸策略
3、上级权利策略
4、丢车保帅策略
5、威逼利诱策略
6、攻心为上策略
7、巧妙诉苦策略
8、同一战线策略十二、几种难缠客户处理技巧
1、絮絮叨叨型顾客投诉处理案例分析
2、脾气火爆型顾客投诉案例分析
3、贪小便宜型顾客投诉案例分析
4、精明型顾客投诉案例分析
5、要求立即处理型投诉案例分析
6、反复无常型顾客投诉案例分析
7、短片观看及案例分析:示范指导、模拟练习十三、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源
4、压力管理
讲师介绍:
匡晔老师,工商管理硕士,实战型营销管理专家,实战化销