用户心理分析及客户沟通技巧.ppt

用户心理分析及沟通技巧*课程目标面对客户挑战,如何调整服务心态,成为自我情绪管理的高手;从客户心理学层面导入,融入客户情境,解读客户情绪,了解客户情绪波动的变化规律,掌握客我沟通原则的艺术和技术,具备正向情绪影响力和亲和力;了解合理化解抱怨的具体实用技巧与步骤,成为客户情绪的拆弹专家,又好又快化解客我干戈;目录新时期新挑战解读服务内涵走出次级陷阱揭开盲目区域管理自我情绪理论实践结合双赢化解干戈1、投诉处理重要意义2、服务现状与服务期望的差距客户研究24个人不满,但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题,但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源:美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字抱怨即信任如果顾客作出抱怨,那么他就有可能再回来。客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会,由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。与顾客之间关系走下坡路的一个信号,就是顾客不抱怨了。——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》投诉现状分析投诉处理现状忙--棘手的事儿太多,想速战速决、息事宁人;盲--客户个人信息收集不全面,投诉来龙去脉不清楚,客户期望值不明确茫--没有一套更科学、有效、实用的指导方法,总是跟着感觉走,被客户牵着鼻子走投诉现状客户千人千面需求千变万化原因千差万别请学员分享目前在投诉处理中的困惑?服务期望把复杂多变的事情流程化提高效率的同时保障质量目录新时期新挑战解读服务内涵走出次级陷阱揭开盲目区域管理自我情绪理论实践结合双赢化解干戈1、服务执行的四个层次2、服务内涵解析执行的四个层次不做做了认真去做用心去做小组讨论请给认真去做与用心去做分别下一个定义;请用工作中的具体案例说明什么是认真去做,什么是用心去做;