投诉解决.doc

法国“现代经营管理之父”法约尔的调查显示:“一位不满的客户会把他的抱怨转述给8~10个人听。而企业如果能够当场为客户解决问题,95%的客户就会成为回头客;若客户的投诉没有得到正确的处理,则将有91%的客户流失。”越来越多的健身中心开始认识到:要让俱乐部的竞争力不断扩张,就得在目前的客户服务体系上添加更多人性化的服务。目前国内高档健身俱乐部都在会员服务上大做文章,如青鸟健身中心除了提供免费毛巾、储物柜、体能测试和运动处方等基本服务外,还有五花八门的服务项目,包括运动提示、免费饮料、测试提示、会员生日问候、免费DVD租看、迷你俱乐部、免费健康讲座、VIP贵宾服务、会员联谊以及外出集体活动(如滑雪)等。所有这些细节,都成为了会员续期的砝码。尽管绝大部分健身中心都认识到建立与维持良好会员关系的重要性,但具有完善会员投诉体系的健身中心却少之又少。即使是被称为楷模的健身中心,也不可能做到十全十美。投诉,能给健身中心带来什么?不少健身中心非常看重自己在会员心中的完美形象,担心会员的投诉会给自己带来负面影响。其实,投诉并不可怕。从经济学来说,它是一种宝贵的信息资源,只要正确对待会员的投诉,并从中挖掘对健身中心有用的信息,就可以将会员的投诉变成健身中心后续发展的转折点。投诉=健身中心的一面镜子健身中心是服务型企业,会员就是健身中心服务的评判权威。前来投诉的会员大多是因为健身中心服务中的失误或不足给他们造成了物质或精神上的损失,所以他反映的情况具有很强的针对性。健身中心可以从这些投诉中了解和发现服务体系里存在的瑕疵,掌握会员的实际需要以及隐含的市场信息,进而找准问题的关键、修正自己的失误,消除使更多会员遭受损失的潜在危险,不断地提高自身服务质量。投诉=建立会员忠诚度的契机在国内,会费是俱乐部收入的主要来源,而留住老会员则是稳定俱乐部收入的重要措施。会员能把在健身中的难题、意见或建议积极主动地反馈给健身中心,说明他对健身中心并没有完全丧失信心。只要处理得当,会员都会建立对俱乐部更高的忠诚度,使健身中心获得更多发展契机。通常一个会员的不满往往代表着25个客户没有说出口的心声,因为对许多会员来说,与其抱怨还不如到其他健身中心锻炼。麦肯锡公司的统计数据表明了正确对待会员投诉对建立会员忠诚度的意义与作用,他们认为在服务型企业中:有了重大问题但没有提出投诉的客户,不管结果如何,下次愿意再来惠顾的只占19%。提出投诉并获得圆满解决的客户,愿意再来惠顾的占54%。提出投诉并快速获得圆满解决的客户,愿意再来惠顾的占82%。由此可见,会员的投诉对健身中心来说至关重要。在会员投诉问题上,没有消息则是坏消息,是会员关系走下坡路的一个预警。投诉=建立和巩固形象的机遇。会员的投诉如果能迅速得到快速、真诚的解决,会员对俱乐部的满意度就会大幅度提高,他们会自觉、不自觉地充当起健身中心的宣传员。会员的这些正面宣传十分有助于健身中心在社会公众中建立起将会员利益放在首位,真心为会员着想的良好形象。对于一个健身中心来说,有什么比这更为重要呢?如何处理投诉?处理会员投诉是一个巩固企业良好形象的绝佳契机。怎样面对会员的质疑改进不足?怎样源源不断地收到来自会员们真实的声音?怎样最大限度地发挥会员们的传播效应?其实,只要善待会员们的投诉,迅速解决体制或硬件方面的痼疾,这些问题全都会迎刃而解!对此,中央财经大学体育经济