解决投诉.doc

【导入】就算再好的药店、再好的店员，和顾客之间的误会是难免的。这有可能不是你的错，因为客户的脾气是很千奇百怪的。接受投诉，这是药店正常工作的一部分。
【教学过程】
一、药店常见的抱怨
1、服务的态度和品质（大约占半数以上）
2、质量或者数量
尤其顾客认为与过去使用的药品有外观上的差异，从而怀疑是质量问题
退药
多数认为该药品不适合自己使用
用药后发生不良反应
价格异议
二、服务小测试
1，企业失去顾客的最大原因是什么？(B)
A，新的竞争
B，某个店员的漫不经心
C，坏的口碑
D，对商品的不满意
解释：问题1，顾客为何离去
失去顾客的最大原因是：
某个店员的漫不经心——68%
造成顾客选择别的商家的原因还有：
对商品的不满意——14%
新的竞争——9%
坏的口碑——5%
建议：在顾客与店员的互动中，店员的冷淡是造成顾客“用脚投票”的最主要原因。
公司的每一个店员都能显著地影响到顾客的感受，进而影响公司在行业内的服务声誉。
2，在不满意的顾客中有多大比例的人并不向你投诉店员的不礼貌或冷淡？(D)
A，48%
B，65%
C，78%
D，98%
解释：问题2，什么人会投诉？
96%的顾客虽然不满意但并不会向你投诉他所受到的不礼貌和冷淡。
我们只听到4%的声音，这意味着每一桩顾客投诉之后都有26个顾客遇到相同的问题，其中6位的问题还相当严重。
其他人或者用脚投票，或者选择离开，或者向公司之外任何愿意听他们投诉的人抱怨。
建议：为了提供出类拔萃的服务，我们必须创造性地提供顾客投诉的渠道。愿意很简单，只有了解问题才能解决问题。
3，在投诉的顾客中，有多大比例的人仍然光临？(D)
A，50%
B，70%
C，80%
D，90%
解释：问题3，多少人会转怒为喜
投诉的顾客与不投诉的顾客相比更可能再次光临。
这个问题有两个正确答案 ：
当投诉的问题没有有效的解决时，只有50%的顾客仍会光临。
如果问题处理的又快又好，95%以上的顾客会“转怒为喜”。
建议：顾客的投诉，是因为他们在乎并想继续与公司打交道。成功地处理投诉甚至是一种美好新奇的体验。如果在此有所作为，将会更加增深顾客的忠诚度。
当投诉发生时，如果问题没有很好的解决，会有50%的顾客流失。
4，每做一笔生意，多大比例来自于现有的满意顾客？(C)
A，30%
B，10%
C，65%
D，50%
解释：问题4，服务和销售
最保守的估计表明，超过65%的年销售额来自于现有的满意顾客。
在特定的服务行业或考虑老顾客介绍的情况下，这个比例会更高。
建议：某些企业的新业务100%来自于现有的顾客和经他们介绍来的顾客。咨询公司往往都是这样拓展新业务的。
最保守的估计，超过65%的销售来自于现有的满意的顾客。
5，招揽一个新顾客与保有一个现有的顾客相比会花多少钱？(D)
A，两倍
B，三倍
C，四倍
D，五倍以上
解释：问题5，招揽新业务的成本
估计表明，与现有顾客相比，从一个新顾客那里得到业务须多花费5—10倍的费用。
6，一个不满意的顾客会在公司之外告诉多少人他所受到