北工商《服务管理学》考试题卡-简答题.docx

课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:举例说明服务包的构成要素。答案及评分参考:答案要点:支持设施;辅助物品;显性服务;隐性服务。评分说明:列出以上任意一点均给1分,恰当举例2分。第5-6页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:简述服务系统与制造系统的区别。答案及评分参考:服务系统与制造系统的主要区别在于服务系统有顾客投入;(2分)服务系统是一个开放系统:顾客是系统的一部分;按照顾客需求生产,经理没有完全的控制力;按照顾客提出的需求进行生产;对输出的评价主要依据顾客的消费感受。(2分)制造系统是一个相对封闭的系统:在制造过程中没有顾客的投入;按计划生产,厂长具有完全的控制力;按照市场的共性需求组织生产;对输出的评价主要是依照质量标准。(2分)第9页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:简述服务业对社会经济的贡献。答案及评分参考:服务业对GDP的贡献率——世界范围内达到64%的平均水平;发展中;(3分)服务业对社会就业的贡献和对GDP的贡献基本相当。(3分)第14页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:解释服务产品无形性对服务企业经营管理产生的影响。答案及评分参考:服务企业对无形服务产品不具有独占权,也不能申请专利。如果服务企业想保持服务产品的独特性和差异性,必须不断去创新和学习先进的东西。(2分)服务产品的无形性带来不便于展示、试货、转售和退货等特征。为了克服这个缺点,服务企业想尽了各种办法,为其无形服务产品提供有形线索以便顾客识别。(2分)购买服务时,无法依据物理特性来判断,而是依靠消费经验和对服务企业品牌的信任来进行判断。(2分)第24页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:简述服务传递系统的功能和运作特点。答案及评分参考:功能:对服务操作系统中加工好的产品要素进行最后总装,将产品传递给顾客;(3分)运作特点:传递的地点、时间和方式是设计服务传递系统的三个关键因素;(3分)第42页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:简述服务蓝图的开发流程。答案及评分参考:识别需要制定蓝图的服务过程;分析目标市场顾客的消费需求;从顾客角度描绘服务过程;描绘服务员工的行为和支持行为;在每个顾客行为步骤上加上有形展示;证实和完善服务蓝图;对服务蓝图进行简短的补充说明。答出以上任意一点给1分,答出6点给满分6分。第51页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:简述生产线作业方式的特征,并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作。答案及评分参考:;(1分)有限的个人自由度;(1分)技术代替人力;(1分)产品的标准化。(1分)、顾客参与少的服务工作。(2分)第52-53页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:简述体验经济的设计原则。答案及评分参考:要有体验主题;用正面提示或暗示调和顾客印象;消除负面提示或暗示的影响;增加一些让人记忆或令人回味的东西;调动顾客所有五种感觉;收取费用,就应该提供相应的服务。回答出1点给1分,满分6分。第53页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:解释什么是服务证据及其与服务场景的关系。答案及评分参考:服务证据就是服务企业能够证明其服务产品特征和价值的凭证,是顾客能够经过五官感知到服务产品特征和价值的线索;(3分)服务证据是营造服务场景的基础。(3分)第68页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:简述服务证据设计和管理的基本思路。答案及评分参考:突出服务主题;(2分)经过增加有形证据使无形服务有形化;(2分)增强顾客的美好体验和记忆。(2分)第70页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:简述服务场景的作用。答案及评分参考:包装作用:定位;树立某种特殊形象,区别于竞争对手;引起某种特殊视觉和情感上的反应。辅助作用:方便顾客消费;增加顾客体验;激励员工,提高工作效率。回答出1点给2分,满分6分。第72-73页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:服务场景中的标志分哪些类型,请举例说明。答案及评分参考:店名标志:如公司名字、店名、店标、商标、吉祥物等;指向标志:如入口、出口、卫生间等;行为规范标志:如禁止吸烟、孩子要有大人照看、小心烫伤等;其它标志物:如花草、树木、通道、隔扇、位置指示图等。只要回答出三种类型并举例即可给6分。第72页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容:简述服务线布局的步骤。答案及评分参考:使用流程图描述服务作业单元的先后关系;(1分)确定服务的工作站周期;(1分)确定满足工作站周期要求的工作站数量;(1分)按照工