北工商《服务管理学》考试题卡-简答题.docx

课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：举例说明效劳包的构成要素。
答案及评分参考：
答案要点：支持设施；辅助物品；显性效劳；隐性效劳。
评分说明：列出以上任意一点均给1分，恰当举例2分。
第5-6页请举例说明。
答案及评分参考：
店名标志：如公司名字、店名、店标、商标、桔祥物等；
指向标志：如入口、出口、卫生间等；
行为标准标志：如禁止吸烟、孩子要有大人照看、小心烫伤等；
其他标志物：如花草、树木、通道、隔扇、位置指示图等。
只要答复出三种类型并举例即可给6分。
第72页
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：简述效劳线布局的步骤。
答案及评分参考：
使用流程图描述效劳作业单元的先后关系；〔1分〕确定效劳的工作站周期；〔1分〕
确定满足工作站周期要求的工作站数量；〔1分〕按照工作站周期的要求，向工作站分配作业单元；〔1分〕评价效劳线的效率；〔1分〕确定效劳设施的布局方式。〔1分〕
第103-108页
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：服装零售店和航空公司呼叫中心在选址上主要有何区别？
答案及评分参考：
服装零售店选址接近目标顾客；〔3分〕
航空公司呼叫中心选址主要考虑现代化通信的根底设施。〔3分〕
第122-124页
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
需要提供上门效劳的企业与需要顾客到达效劳场所接受效劳的企业在选址上有什么不同？
答案及评分参考：
上门效劳主要考虑的问题是：效劳员是否容易到达顾客驻地，效劳企业与顾客的沟通联系是否方便等；〔2分〕
上门效劳方式虽然不像店铺式效劳那样需要效劳设施贴近目标消费群，但是也不能距离目标消费群太远；〔2分〕。
需要顾客到达效劳场所〔店铺〕的效劳设施的选址要求接近目标顾客；〔2分〕
第122-124页
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
连锁公司在起步阶段和成熟阶段分别应该采取什么选址策略，为什么？
答案及评分参考：
起步阶段：农村包围城市；〔1分〕
原因：资金实力弱；宽松环境适宜锤炼经营模式；〔2分〕
成熟阶段：因地制宜，量体裁衣；〔1分〕
原因：市场角度看，繁华地段饱和；很难找到适宜位置。〔2分〕
此题可能有其他正确答案。
第138页
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
如何衡量顾客面对面接触中的接触程度？
答案及评分参考：
用顾客出现在效劳活动中的时间占效劳总时间的百分比表示；〔3分〕
按照接触的环节多少或接触事件的多少来衡量。〔3分〕
第152页
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
请用角色与剧本理论，简述效劳中的三种主要角色及其剧本要求。
答案及评分参考：
顾客：观众兼演员。〔1分〕
通过广告、经验、效劳手册或流程图〔导购图〕等进行角色教育，培养顾客的角色意识和角色行为标准。〔1分〕
职工：演员。〔1分〕
职工不仅熟背剧本，还要学会如何与顾客及其他职工沟通与协作。〔1分〕
管理人员：导演。〔1分〕
除了传统的管理职能“方案、组织、指挥、协调、控制〞外，还要有“效劳、鼓励、团队、效率〞等角色意识。〔1分〕
第154-171页
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
简述顾客参与的优点。
答案及评分参考：
使顾客变成临时劳动力，既增加生产能力又降低生产本钱；〔2分〕
使顾客亲身实践和体会，既提升效劳价值，又增强顾客体验；〔2分〕
使顾客根据生产速度调节需求时间和消费进度，既协调供求关系，又稳定效劳秩序。〔2分〕
第154页
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：简述顾客参与的缺点。
答案及评分参考：
顾客参与导致效劳系统输入不稳定，因而造成效劳质量不稳定；〔2分〕
管理难度加大；容易出现意想不到的效劳失败；〔2分〕
容易使顾客成为潜在的竞争者。〔2分〕
第154页
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：北京罗杰斯坚持“顾客就是上帝〞的效劳理念，却拒绝衣冠不整的顾客，试分析其进行顾客选择的原因？
答案及评分参考：
目标市场选择；〔2分〕保证效劳系统输入的稳定性；〔2分〕防止顾客之间冲突，提高顾客质量感知/兼容性管理。〔2分〕第156页
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
在哪些情况下容易引起不同顾客群之间的冲突？