铁路客运服务复习题.docx

第一章运输业、通信业、金融业和仓储业等属于第三产业。P1旅客运输主要服务对象是旅客,其次是行李、包裹和邮件。P1旅客运输服务就是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的过程。P2提高铁路旅客服务工作水准的核心是(满足旅客的需要)。P2旅客运输生产向社会提供的是无形产品—(旅客的位移)。旅客运输的基本任务是安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件,最大限度地满足广大人民在旅行上的需要,在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境,并提供文化生活上的优质服务。。(√)员工素质的提高是提高服务质量的重要保障。(√)旅客运输的特点是什么?1第二章旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。P7服务按顾客参与服务活动程度,可将服务分为(高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务)三大类。P11旅客运输产品的质量特性包括哪些?P7旅客运输产品的质量指标有哪些?P8铁路旅客运输服务的特点是什么?P12旅客位移的产品总量称为(旅客周转量)。P6购票时间的计算公式是(T购票=t出行+t候票+t办票)。P10旅客旅行总时间的计算公式是(T总旅=t站候+t旅+t换)。P10(及时)和准点是旅行服务质量的重要标准之一。P12服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式,为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。(√)P11旅客列车始发正点百分率和旅客列车运行正点百分率是列车正点(方便性)指标。(×)P9乘坐舒适度和站车文明服务旅客满意率是旅客方便性(舒适性)指标。(×)P10第三章铁路责任属于旅客列车晚点的属于服务质量事故。P15发生食物中毒事故造成人员死亡的属于服务质量事件。P15站、车环境卫生、饮食卫生差,未造成旅客伤害的属于服务质量差错。P14按标准的级另分类,我国的标准分为:国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。P20发生服务质量反映,内部处理以(教育)为主,教育员工树立法制意识,认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小,但也属于违反合同的行为,必须引起重视。P17真诚面对旅客、(依法办事),是处理服务质量问题的关键。P19铁路旅客运输坚持“(人民铁路为人民)”的服务宗旨。P21服务工作标准实质就是服务质量规范(标准)。(×)P21企业(客运部门)标准分为工作标准、作业标准和管理标准三类。(×)P21铁路责任造成旅客、货主轻伤以上伤害的属于服务质量事(故)件。(×)P15服务质量差错的内部处理包括通报批评和(经济处罚)两种形式。P17铁路职工玩忽职守,违反规章制度造成铁路运营事故,致人重伤、死亡,依法追究其(刑事责任)。“三要”、“四心”、“五主动”的内容。第四章全面质量管理分为全面质量的管理、全过程的管理、全员参与的管理。P35质量管理科学发展分三个阶段,分别是质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。、Do、Check、Action四个单词第一个字母组成。P35为旅客服务的原则不包括(实事求是,用数据说话)。P38(PDCA循环法)是质量管理最基本的方法。P36旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和(文明服)。P37PDCA循环法包括四个阶段,计划阶段、实施阶段、检查阶段和(处理阶段)。P36