铁路客运服务复习题.doc

:..、通信业、金融业和仓储业等属于第三产业。,其次是行李、包裹和邮件。、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的过程。(满足旅客的需要)。—(旅客的位移)。、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件,最大限度地满足广大人民在旅行上的需要,在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境,并提供文化生活上的优质服务。。(√)。(√)?、差异性、时空性。,可将服务分为(高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务)三大类。???(旅客周转量)。(T购票=t出行+t候票+t办票)。(T总旅=t站候+t旅+t换)。P109.(及时)和准点是旅行服务质量的重要标准之一。,以等价交换的形式,为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。(√)(方便性)指标。(×)(舒适性)指标。(×)。。、车环境卫生、饮食卫生差,未造成旅客伤害的属于服务质量差错。,我国的标准分为:国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。,内部处理以(教育)为主,教育员工树立法制意识,认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小,但也属于违反合同的行为,必须引起重视。、(依法办事),是处理服务质量问题的关键。“(人民铁路为人民)”的服务宗旨。(标准)。(×)(客运部门)标准分为工作标准、作业标准和管理标准三类。(×)、货主轻伤以上伤害的属于服务质量事(故)件。(×)(经济处罚)两种形式。,违反规章制度造成铁路运营事故,致人重伤、死亡,依法追究其(刑事责任)。“三要”、“四心”、“五主动”的内容。、全过程的管理、全员参与的管理。,分别是质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。、Do、Check、Action四个单词第一个字母组成。P354. 为旅