银行XX支行2018年度创建“星级网点”工作汇报 社区银行可行性报告.doc

银行XX支行2018年度创建“星级网点”工作汇报_社区银行可行性报告银行XX支行2018年度创建“星级网点”工作汇报_社区银行可行性报告银行XX支行2018年度创建“星级网点”工作汇报(2018年11月23日)按照创建星级网点进度要求,我支行于11月中旬顺利通过了标杆网点验收,现将创建活动工作汇报如下:第一部分启动篇支行从来都没有停止追求更好为客户服务,更好回报社会的脚步。从成功创建国家级“青年文明号”单位起,支行就开始筹划为客户带来更好的服务体验,努力创建“星级网点”称号,分支行领导高度重视,由分行零售业务部牵头,支行分管行长主抓,全行上下统一思路,明确要求,积极行动,通力协作,按照中国银行业协会的各项要求迅速有效地开展创建活动。期望通过创建活动,进一步强化和提升全行的公众服务水平。在创建工作启动伊始,分行分管行长要求支行首先对各项制度进行进一步的梳理,将制度规范作为创建工作的先导,要求将对特殊群体的特色服务作为创建工作的重点,践行银行的社会责任,为社保养老金发放与个人助学助业、消费贷款提供金融服务。同时也对支行的企业文化建设提出了具体的要求,进一步深化网点家园文化建设,开展多种多样的集体活动,加强员工关怀和培训,增强员工的归属感。另外分行领导明确将为创建工作的人员和经费提供专项匹配,并进行专项绩效考核。为将创建星级网点工作的诸多细节落到实处,支行分管领导多次实地到网点指导工作,落实各项政策,解决各种难题。网点定期召开员工创建工作碰头会,讨论解决出现的各种问题。这一系列措施,有力的支持了支行顺利开展“星级网点”创建工作。第二部分制度篇在创建的过程中,支行反复梳理行业、系统和分支行的各项制度,完善了进一步提升服务品质和理念的框架,为服务的细化、优化指明了方向。在创建的过程中,支行以中国银行业协会“营业网点文明规范服务评价标准”为指导,完善和规范了《支行文明规范服务工作制度》《支行营业网点员工关爱制度》等制度文件。在组织员工对现有制度惊醒认真学习、严格执行的同时,支行鼓励员工通过发现服务工作中的实际问题,在现有制度上不断细化,改进创新,挑战自我。经过网点员工不断的总结和提炼,形成了《支行岗位联动响应服务机制》、《支行弹性窗口细则》、《支行营业物品摆放制度》等一系列操作规范,指导员工日常文明服务。作为国家级“青年文明号”单位,支行在服务好普通客户之外,关爱特殊客户群体,为其量身定制了《支行特殊客户业务办理流程》及《支行公平对待消费者规定》。通过上述制度建设,支行在为特殊客户服务时有章可循,用完整的流程指引,为特殊客户群体提供更规范周到的服务。为达到“制度指导服务,服务体现制度”的效果,支行在工作中以“客户满意度”作为衡量柜面服务制度是否人性化、是否符合客户需求的主要标准之一,通过满意度调查表统计客户对各项服务的满意程度、收集客户的意见和建议,在服务制度的不断创新和完善中,提升客户满意度,让服务质量走上了新的台阶。第三部分环境篇为给客户提供宾至如归的服务体验,支行充分注重人性化设计及合理化的功能