CRM软件供应商选择的评价指标及方法研究.pdf

长沙理工大学
硕士学位论文
CRM软件供应商选择的评价指标及方法研究
姓名:张彩花
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:陈阳
20090401
摘要越来越多的企业开始实施钅康耐保芴峁〤软件产品的供应商数目也越来越多,目前在国内市场上有众多的砑┯ι蹋扛龉┯ι毯退的产品都有自己的特点。如果企业对各种低橙砑奶氐愫凸┯ι痰那榭了解不足,就可能造成选择的盲目性,增加了钅渴凳┑姆缦眨笠刀訡软件供应商进行合理选择变得非常困难。然而,目前国内外有关砑┯商选择的文献很少。因此,对砑┯ι萄≡窠醒芯渴鞘直匾5摹本文通过分析砑┯ι萄≡裼胍话愎┯ι萄≡竦牟煌软件供应商选择的流程和砑┯ι萄≡袼哂械奶氐悖⒏軨供应商评价指标体系设计的原则,建立了砑┯ι痰钠兰壑副晏逑怠T谡飧鲋副晏系的基础上,本文运用层次分析法和模糊分析法对砑┯ι萄≡窠辛量化研究,建立了砑┯ι萄≡竦钠兰勰P汀W詈螅疚耐ü桓鍪导应用案例,运用本文研究的评价指标指标体系和量化评价模型,对砑应商做出了量化评价和最终选择。总之,本文根据砑┯ι萄≡竦奶氐悖云溲≡窠辛讼低撤治觥对于企业选择砑┯ι逃幸欢ǖ慕杓庖澹参=徊降难芯刻峁┝艘定的理论基础,但是,因为时间和研究条件的限制,研究成果还存在一定的不关键词:砑┯ι蹋黄兰壑副辏荒:治龇ǎ徊愦畏治龇足。
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作者签名:妖彩名已作者签名:歌彩《玉学位论文版权使用授权书导师签名:长沙理工大学学位论文原创性声明朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉’’本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。日期:年本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权长沙理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服本学位论文属于⒈C芸冢年解密后适用本授权书。⒉槐C芸凇’年日务。月年曰
第滦髀研究背景及意义研究背景钅渴О芰耍⑶掖蠖嗍嘶岬凸ヒサ腃的成本。国外某大型企的缩写,意为客户关系管理。其定义为:峭ü瓶突阜掷醋橹笠担睦憧突枨蟮男形#⑹迪挚户与供应商之间联系的手段,来提高企业利润、收入和客户满意度的、遍及整个企业的商业策略。通过ò镏笠导忧肯酃痰目刂啤⑻岣呦鄢晒β什⑺短销售周期同时加强对市场的调研、分析、以“客户一为中心,将市场、销售和服务有机地整合起来,帮助企业提升客户满意度和忠诚度,最终达到提高企业竞在氖凳┕讨写嬖谛矶嗟奈侍狻U庖坏憧梢源右恍┥缁峄沟牡鞑榻峁中看出来。现实中实施钅康那榭霾⒉涣钊死止郏臣票砻鳎聘强企业实施钅康某晒β什坏ァ辏⒐宋使綛囊环荼ǜ指出,最新数据显示,企业使用氖О苈矢叽ァQ芯孔裳綠集团的调研表明:在所有钅恐写笤ッ挥写锏饺砑没У脑て谀勘辍辏贝恩管理咨询公司就个流行工具的客户满意度,对龈呒吨鞴芙辛说鞑椋结果杏诘故谌弧在文献中提到,%的客户抱怨他们的业负责客户关系管理的工作人员曾经把他们公司的疃馐臀!安荒苷嬲到衡量’’。ǜ嫠礐项目的成功实施能够带来非常高的投资回报率,但是承受着很高失败率,每年大约为%一%。据德勤咨询公司的调查报告,国外企业实施晒Φ谋壤挥//钠笠得挥忻飨孕Ч硗/蚴鞘О艿>萦泄刈柿瞎兰圃谥泄鶦的失败率更是达到了%。是什么原因造成了实施如此低的成功率软件供应商选择的不当是一个重要原因。企业一旦决定实施钅浚紫让媪俚木褪茄≡褚桓龊鲜实腃软件,选择正确的砑瞧笠党晒κ凳〤项目的基础。这里的砑┯ι讨傅氖亲从事费蟹⒉⑾燮洳返墓尽D壳霸诠谑谐∩嫌兄诙嗟腃软件供应商,并且每个供应商的产品都有自己的特点,企业由于对各种低橙砑奶氐和供应商的情况了解不足,从而造成选择的盲目性,增加了项目实施的风险。因此,选择一家好的砑┯ι淌墙档驼鯟系统实施风险的重点。首先,客户关系管理战略的实施是一个系统工程,而砑┯ι痰难≡窕对低车母鞲龇矫娌跋臁?突Ч叵倒芾硐钅渴谴泳@砟睢⒆橹芄埂⑵业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革,它直接影响到了一个企业经营运作。窃诿嫦蚩突У男掠O砟罨∩希诤狭耸菘庥O⒐。
研究意义营销、“一对一O认冉挠O枷攵⒄蛊鹄吹囊恢志赫铰浴K暮诵思想是将企业的客户视为企业最重要的资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户满意度和客户忠诚度,进而保证客户价