贵港工行客户满意度对客户关系质量的影响研究.pdf

贵港工行客户满意度对客户关系质量的影响研究硕士学位论文潘庆丽生鱼旦梁垄去数握分类号论文答辩日期学位授予日期答辩委员会主席密级
论文作者躲潘‰聊躲穆∥年/月扩日地论文作者签名:德存沥≈凼口时发布学位论文使用授权说明广西大学学位论文原创性声明和学位论文使用授权说明学位论文原创性声明洳/月彦日本人声明:所呈交的学位论文是在导师指导下完成的,研究工作所取得的成果和相关知识产权属广西大学所有。除已注明部分外,论文中不包含其他人已经发表过的研究成果,也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集体,均已在论文中明确说明并致谢。本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,即:本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文的研究内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本:学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文:在不以赢利为目的的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。请选择发布时间:口解密后发布C苈畚男枳⒚鳎⒃诮饷芎笞袷卮斯娑、毒■●
惫贵港工行客户满意度对客户关系质量的影响研究摘要随着年底,我国银行行业的全面开放以及国有商业银行的成功改制,我国银行业的竞争已经日趋激烈,虽然国有商业银行具有较好的先天优势,特别是具有小型股份制商业银行无法企及的客户资源,但在面临如此严峻的竞争形势下,提高管理的效率与质量,保障良好的客户关系质量已经成为了首要问题。然而,客户关系质量受到诸多因素的影响,客户满意度就是其中的重要环节之一。因此,在本文的研究中我们基于问卷调查和统计分析的方法,运用中国工商银行贵港分行韵录虺乒蟾酃ば的客户调查数据对贵港市商业银行的客户满意度和客户关系质量等情况进行了定量研究。通过研究我们发现贵港工行的客户满意度、客户关系质量和客户忠诚度都处于较高水平,由此证明贵港工行的市场竞争力较强。贵港工行的客户满意度水平与客户关系质量之间存在着明显的正相关关系,特别是贵港工行的客户服务和员工素质因素对客户关系质量的影响程度最大。但与此同时,我们也发现,相比较而言贵港工行的客户服务和员工素质等项目的客户满意度相对较低,这将明显影响该行的客户满意度水平。虽然贵港工行目前还具有较强的市场竞争力,但还需要通过人才招募、员工培训、专项考核等方式,实现贵港工行的客户服务和员工素质等客户满意度项目的全面提升,以保障未来贵港工行的市场竞争力和占有率。关键词:商业银行客户满意度客户关系客户关系质量勺●
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目录摘第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·选题的背景与研究的意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”.√⒁庖濉国内外研究综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”研究思路、内容和方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.疚难芯康乃悸贰⒛⋯⋯⋯⋯”客户关系质量的相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.突舛妊芯康姆⒄⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第三章贵港工行客户满意度及客户关系质量现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·商业银行客户满意度的影响因素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯商业银行客户关系质量的影响因素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯贵港工行客户满意度及客户关系质量的现状与问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.蟾酃ば锌突舛燃翱突Ч叵抵柿康南肿础贵港工行客户满意度及客户关系质量的主要问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·
第四章贵港工行客户满意度与客户关系质量的实证研究⋯一⋯⋯⋯.........一...⋯............⋯·研究假设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”.:贵港工行客户满意度与客户关系质量的调查研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.狙≡⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯信度与效度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”问卷总体分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.突舛取⒖突Ч叵抵柿俊⒖突е