基于关系承诺的客户满意度影响客户重购意向的实证研究.doc

基于关系承诺的客户满意度影响客户重购意向的实证研究
观察OBSERVATION基于关系承诺的客户满意度影响客户重购意向的实证研究文/杨建东摘要:本文编制了结构化的客户重户作出重复3>购买的决策更为重要。在目前其中0>组织市场中客户的重购意向就显得非购意向、客户满意度、关系承诺问卷,对已有的研究中,对客户重复购买意向影响常重要。对于客户重购意向的研究显示,60多家企业的负责销售管理者进行了实地因素的讨论主要有价值、客户满意度、品影响的客户重购意向的因素主要是客户满调查。5>分析结果显示,客户满意度与关系牌等方面。有些学者从客户个体2>和产品品意度、客户信任、客户忠诚和客户转换成[4]承诺和客户重购意向积极相关;关系承诺牌两个层面展开,认为是客户的个体差异本。研究发现,供应商可以通过提高客与客户重购意向积极相关;分析结果证实和对品牌的选择差异,影响着客户重复购户的满意度和关系承诺来增加客户的重[5]了关系承诺对客户满意度与客户重购意向买意向,并将两方面的因素划分为客户满购意向。但是,目前研究对于客户满意关系的中介作用。构建了客户满意度影响意度、品牌偏好显著度、服务感知质量、度、影响客户重购意向的机制还不够深入客户重购意向的理论框架。最后指出了本感知性能价格比、人口统计特征差异和品和完善,对于一些中介变量的探索还远远[6]次研究的一些局限以及就将来研究的一些牌相对价格6个因素。客户满意是其中得不够。方向给出一些建议。到众多学者认同的的重要影响因素之一,综合以上内容,在本文中,将主要关键词:客户满意度; 关系承诺; 客户感知价值则在近年国内外客户购买行对客户满意度通过关系承诺影响客户重购客户重购意向为的文献中得到越来越多学者的关注。但意向机制进行研究,提出如图1所示的研是客户感知价值的定义以及影响客户感知究框架:价值的前因变量和后引言置变量则仍没有得到随着市场竞争的日益加剧,客户需共识,客户满意也不求多样化和差异化程度不断提高,如何吸一定带来客户忠诚,缺乏一个模型将影响图1 研究框架引新客户不再成为企业的重点,而有价值客户重复购买意向的因素整合起来。 研究假设的客户源源不断地重复购买已经成为企业所述,为了对客户重复购买意向的影响因有学者将客户满意水平与客户4>行为的至关重要的竞争优势和利润来源。根据营素及其作用机制研究,就有必要拓展现有关系大致分为两种不同的观点:(1)满意水销学研究者的研究和企业的实践经验,吸客户满意理论,使之包含除客户满意以外平下客户行为受到“态度”的中介影响,引一位新客户所耗费的成本,大概相当的其它影响因素以及这此因素与客户重复不受满意水平的直接控制。如Bearden等于保持一位现有客户的5倍,因为这需要购买意向之间的因果关系。鉴于此,本文的研究证明了这种观点。(2)满意水平下将一位对他们当前供应商基本满意的客户将提出一个模型来解释客户满意度对客户的客户行为是独立的,客户的满意水平对[7]劝导到企业中来,从而要耗费更多的精重购意向的影响。结合社会交换观点和承其行为起直接作用。研究表明,客户在力和费用。美国学者雷奇汉(Trederiok 诺理论,我们假定关系承诺将对顾客重购购买和使用某品牌产品前, eiohheld)和赛塞(Wearl Sasser)意向具有一定的预测作用,将在客户满意量和服务质量能够达到的水