铺床流程教案.doc

:..【铺床操作流程】培训目标:学习正确的铺床操作方法规范铺床操作,明确铺床标准提升铺床操作的速度与质量培训对象:客房经理、客房领班、日班服务员、中班服务员培训人数:4—12人培训形式:集中讲授、讲解示范、提问测试、实操测试培训教具:培训讲义、投影仪、电脑培训时间:60分钟培训场地:员工餐厅、办公室或会议室培训测试:现场提问、试卷测试培训要点:铺床质量标准正确的操作流程和动作铺床操作注意事项培训内容对应时间表:培训步骤时间(分钟)培训方法及说明一、培训开始5集中讲授:介绍课程安排,使学员听课思路清晰二、讲解示范40集中讲授:具体详细讲解各步骤,使学员理解深刻操作示范:讲师示范,学员观看,便于其模仿操作三、培训测试10提问测试:针对要点进行提问,测试学员掌握情况,令其重视四、培训总结5集中讲授:概括总结课程要点,帮学员整理思路,清晰记忆培训大纲:培训内容培训提示一、培训开始铺床操作流程的主要内容*铺床操作流程的作用**实操练习*提问测试与实操考核*归纳总结课程安排*培训前将准备好的培训讲义发放给学员供其在培训中参照使用*阐明培训益处和目标,让学员与讲师达成共识,以保证培训过程和效果*向学员简要介绍课程内容和培训方式,使学员将更好地把握课程内容和与讲师的配合*使用集中讲授、操作示范、情景模拟等方式讲解铺床操作流程的步骤、标准和要点提示*针对培训要点进行现场提问和实操练习*整个课程60分钟二、讲解示范*铺床操作流程的作用*优化的操作方法,提升工作效率*合理的操作流程和方法,减轻劳动强度*规范服务质量标准,体现福乐家品牌服务的规范、:*引导式提问:客人进入房间,视线范围内最大的面积是什么地方?如果一个美观整齐的床,会给客人留下什么印象?相反的效果又会给客人留下什么感觉?*讲师在回答后,进行补充讲解,以此带出学习“铺床操作流程”的重要性*使学员重视“铺床操作流程”的学习铺床操作流程的步骤1、准备工作*撤床操作*观察床面状况,留意床单、枕套是否带有客人的物品*撤床时,禁止猛扯狂拉,应留意床上用品有无污渍*收下的被子、枕芯折叠后放置在椅子上或行李架上,不得放在地面上*撤下需要更换的枕套、被套、床单,全部撤出房间,放入工作车上的布草袋内*物品准备*拿取干净的同规格的布草*单人床每张床:床单*1;被套*1;枕套*2*双人床每张床:床单*1;被套*1;枕套*3*物品检查*铺设前应检查布草是否干燥,无污渍、无破损、无毛发*如发现应立即换新布草(2)讲解示范*“铺床操作流程”可让学员分单项学习掌握操作要领:1、掌握床单操作;2、掌握被套操作;3、掌握整体铺床操作;操作学习可分为三个阶段来循序渐进地进行:第一阶段:主要学习,规范的铺床操作要领;第二阶段:在原有基础上,提高铺床的质量;第三阶段:在以上二个前提下,重点提升铺床操作速度*撤下脏布草时应从床头将床单一角轻轻拽出,然后逐步将被套和枕袋包裹住,防止毛发随处丢落*撤下布草的顺序:棉被、枕套、床单*讲解的同时,向员工示范标准的操作*根据操作步骤,按顺序示范每一步操作*示范中要注意:速度适中,关键操作要放慢动