客户服务培训课程.ppt

钱自胜先生简介钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者,从1999年起,一直从事医药企业管理顾问工作,为几十家医药企业做管理顾问,均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施,在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。欢迎与作者探讨各种观点和想法。相关资料胜或栏课程目录第一讲客户服务的重要性第二讲客户流失的八大原因第三讲客户关系管理第四讲提高客户满意度的关键因素第五讲如何创造客户卓越的价值?第六讲客户异议处理相关资料胜或栏第一讲客户服务的重要性相关资料胜或栏顾客不满的后果经调查发现:服务不能令顾客满意,会造成90%的顾客离去,顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失,而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。相关资料胜或栏顾客是企业生存之本他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。一切新产品的开发,新服务的举措,无一不是对消费者需求的一种满足。而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上,商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析,来发现新的需求,并以此为源头,提升企业自身。相关资料胜或栏服务是企业的核心竞争能力一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历,还将会严重地影响到他的家庭成员、同事和朋友的光顾,因为零售企业的品牌形象主要是通过亲身体验和口碑建立起来。相关资料胜或栏服务是品牌形象的核心内容服务形象要通过每一位员工和每一个细节表现出来,在这种服务形象的背后实际上隐含了一个庞大的服务支持系统,教育系统和执行文化(企业文化)。相关资料胜或栏服务是顾客购买的关键因素为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买产品,就是因为大型零售企业可以给消费者提供一种可靠的感觉,舒适的环境和完善的服务。为什么20世纪90年代以来国内各种专业商场(如电器)不断涌现,这是因为专业化的经营更有利于服务质量的提高,从而抢占大型百货商场的市场占有率。相关资料胜或栏顾客为何再次光临哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出:“再次光临”的顾客可以为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们“再次光临”的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。相关资料胜或栏服务是企业利润的根源这种价值在酒店业体现得十分明显,五星级酒店的房价比四星级酒店的房价更高,关键的差别就在于服务的质量不同。相关资料胜或栏