服务台服务台基于基于 ITIL ITIL 的的 IT IT 服务管理基础篇服务管理基础篇 概述概述服务台在用户支持方面扮演了重要的服务台在用户支持方面扮演了重要的角色。它提供了联系角色。它提供了联系 IT IT部门的单一联系点, 部门的单一联系点, 从而确保用户能够找到合适的支持人员来从而确保用户能够找到合适的支持人员来帮助解决其问题和需求。帮助解决其问题和需求。与其他流程的相关活动与其他流程的相关活动服务级别管理发布管理配置管理变更管理事件管理服务台 目标目标??服务台的目标是保证有关的呼叫请求能够服务台的目标是保证有关的呼叫请求能够到达到达 IT IT部门和进行一些支持性的活动来支部门和进行一些支持性的活动来支持约定的服务供应持约定的服务供应??通过截取不相关问题和容易回答的问题, 通过截取不相关问题和容易回答的问题, 减轻其他减轻其他 IT IT部门的工作量部门的工作量————过滤器。过滤器。 结构结构??可达性:鼓励用户在碰到任何问题或需要可达性:鼓励用户在碰到任何问题或需要支持时呼叫服务台。(电话支持时呼叫服务台。(电话 3333 3333 ;邮件;邮件 helpdesk@ helpdesk@ ; ; service service 首页首页) ) ??业务支持:涉及技术架构的事件,有关应业务支持:涉及技术架构的事件,有关应用系统使用方法的事件和疑问,有关服务用系统使用方法的事件和疑问,有关服务状态的问题,标准化变更以及其他请求。状态的问题,标准化变更以及其他请求。 结构结构??服务台结构的选择:集中式服务台,分布服务台结构的选择:集中式服务台,分布式服务台,虚拟式服务台式服务台,虚拟式服务台??服务台人员:呼叫中心,非技能型或呼叫服务台人员:呼叫中心,非技能型或呼叫记录型服务台,技能型服务台,专家型服记录型服务台,技能型服务台,专家型服务台。务台。??服务台技术服务台技术 活动活动 响应呼叫请求响应呼叫请求呼叫请求是指用户与服务台进行的联呼叫请求是指用户与服务台进行的联系。系。有两种呼叫请求类型: 有两种呼叫请求类型: 事件:错误报告,服务请求事件:错误报告,服务请求变更:遵循标准变更管理流程变更:遵循标准变更管理流程 活动活动?? 发布信息发布信息?? 供应商联络供应商联络??
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